第17、18讲 受理物流客户服务咨询.ppt

请确定自己模拟企业的类型 由教师点击铃声图标开始模拟 * NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE 1. 客服人员的话语特点： ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。 ②突出重点和要点 ③真实、准确 ④说话文明 ⑤话语因人而异 ⑥调整自己的音量和讲话速度 物流客户服务 2. 客服人员的声音特点： ①音量适中 ②发音要清晰 ③语调抑扬顿挫 物流客户服务 3.适宜使用和应该回避的语言 客户服务忌语 我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气 。 我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。 我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。 你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。 别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。  4. 与不同类型的客户进行有效沟通 不同注意力下客户的倾听类型 不同工作方式下客户的倾听类型 5.客服人员常用的说法 6.客服人员“七不问” 7. 赞美的技巧 每个人都有受尊重的需求，渴望得到他人的赞美是人的一种天性。赞美可以使陌生人变成朋友，可以使对方感到温馨与振奋。 【实用范例】“真诚地赞美” 物流客户服务 【实用范例】“真诚地赞美” 卡耐基讲过这样一个故事：“有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着很长的队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作很不耐烦——信件、卖邮票、找零钱、写发票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：‘我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。’所以我就问自己：他有什么值得我欣赏的吗？稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他为我服务的时候，我很热诚地说：‘我其的很希望有您这种头发。’他抬起头，有点惊讶，面带微笑：‘嘿，不像以前那么好看了。’他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。 我们愉快地谈了起来，最后，他颇为自豪地说：‘有相当多的人称赞过我的头发哩!’我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事，他一定会对着镜子说：‘这的确是一头美丽的头发。’想到这些，我也非常高兴。” 分析：对于公司人员未说，赞美是一种必需的训练。在最短的时间里找到对方可以被赞美的地方，是公司人员必须具备的本领。只要你的赞美是真诚的，就能起到意想不到的作用。一个失败的公司人员总是寻找缺点去批评，而一个成功的公司人员总是寻找优点来赞美，因为他能够透过赞美来接近客户! 8、听者角色——倾听 倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见 和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高 充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 ◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。  倾听总结： 倾听的具体方法： （点头且微笑） （眼神接触） （倾听的“声音”） （身子/前倾） （重复/总结） （做记录） 倾听的误区 倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，已被其它东西干扰 案例3：运用同理心倾听分析案例 情景1 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够 情景2 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停