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推动医疗设备第三方服务健康有序发展 解放军总医院医学保障部 周 丹 国内医疗设备服务市场的现状 医疗设备总量增长迅速 经济的发展导致人民生活方式的改变，与医疗设备相关的检查受到医生和病患的重视 国有医院发展迅猛，大量引进医疗设备 外资医院和民营医院如雨后春笋，成为医疗卫生行业的重要组成部分 国内医疗设备服务市场的现状 医疗设备服务需求随之增加 售前服务 效益评估，咨询 售中服务 安装调试，使用培训和维修培训 售后服务 质量控制，预防性维护，维修， 配件采购，成本-效益分析 国内医疗设备服务市场的现状 客户服务需求的多样化和个性化 政策导向的质控服务要求； 提升医疗服务品牌的个性化服务需求； 数字化、信息化、节能环保、网络化的发展； 第三方（保险公司）埋单的服务需求； 全民医保与成本控制矛盾的服务需求。 第三方服务存在的基础和必要性 国内医疗设备服务市场尚不健全，政府的相关管理部门不能对大型的医疗设备生产厂家进行有效的价格监管，导致一定程度的价格垄断 医院协会制度亦不完善，各医院医学工程部门之间联系不够紧密，不能形成合力与大型设备厂商制衡 第三方服务存在的基础和必要性 医院的设备采购存在诸多问题，招标谈判往往由医院管理层和临床使用者参加，忽视了临床工程师在设备采购中应发挥的重要作用，导致采购时忽视对设备售后服务的明确要求 一些中小医院无力购买设备原厂商的保修合同，而大型医院虽然情况稍好，但也往往受制于设备厂商的价格壁垒 第三方服务存在的基础和必要性 一些中小型的医疗设备维修企业应运而生，我们称这类企业为第三方服务商 第三方服务商有自己的客户群，与大型的设备厂商形成了市场竞争的态势。他们通常为中小医院服务，并逐渐向大型医院渗透 不可否认，单个第三方的业务量和效益暂时还不能与大的设备厂商同日而语，但是由于总量大，第三方服务商客观上成为了医疗设备服务行业的重要组成部分 第三方服务的现状——优势 最大优势：价格优势。单次人工的费用通常为原厂人工费用的1/5到1/3左右，配件费用通常为原厂配件费用的3/4，设备一年人工保修或全保的费用仅为原厂的1/5，人工保费甚至仅为原厂的1/15 反应迅速，其工作方式通常是接收报修——现场诊断——换配件——收费，这一优势对中小医院和某些医院迫切的维修需求很有诱惑力 人力优势。企业的负责人和资深工程师往往对特定型号的设备非常熟悉，维修速度快 第三方服务的现状——不足 管理制度。其管理制度较大型设备厂商还有差距，工作流程不甚规范，导致工作流程断链和工作信息缺失等情况发生 专业培训。场地工程师相对缺乏专业而系统的培训，其维修技术主要依赖老工程师的“传、帮、带”和自学，维修技术的更新速度慢 配件供给。其配件采购渠道多种多样，有一部分是原厂配件，有一部分通用配件来自电子市场，还有一部分配件来自旧设备，因此，配件的质量稳定性和供应时间稳定性无法保证 第三方服务如何健康发展 建设企业文化 管理者应该建设良好的企业文化和工作氛围，员工都应该深刻理解企业的文化内涵，并将企业文化表达给客户 让客户感受到他们不仅仅在接受维修服务，而是在享受服务带给他们的便捷，从而改变客户对某些第三方服务商 “草台班子”的印象 第三方服务如何健康发展 完善服务流程。 规范和完善的服务流程是提高工作效率和竞争力的重要法宝。报修－维修（保障）－配件－回访，服务流程简洁，制度明确 建立独立的客户服务和接待部门，用于面向客户和自身监管 第三方服务如何健康发展 挖掘核心竞争力。 发挥“短－频－快”的优势，定位中小医院，兼顾大型医院的重点领域，有所为亦有所不为 着眼旧产品的性能优化和寿命延长，制定个性化服务。设备原厂商服务的目的是促进新产品销售，不会着眼于上述问题 第三方服务如何健康发展 拓展工作范围 越来越多的医院认识到购买设备服务的目的绝非仅仅保证设备能够使用，而是要保证设备能够正常、稳定、高效地运行，为此服务提供者应该成为医院临床工程师的技术支持，并利用技术手段，协助医院的临床工程部门建立适合医院应用的设备质量控制体系 第三方服务如何健康发展 加强与医院医学工程部门的合作 加强与医院医学工程人员的技术交流，与医学工程部门形成合作伙伴关系，成为医院呼之即来的“编外人员” 第三方服务的未来 以学术机构为平台，以质量效益为根本， 以面向客户为导向，以开拓创新为己任。 平等、健康地发展医疗设备第三方服务 一花独秀不是春，万紫千红春才美 谢 谢 ！ * *