医院投诉管理规范.doc

附件 医院投诉管理办法 （征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。 第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导。 医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督。 第五条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序。 第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心，耐心细致地做好解释工作，稳定情绪，避免矛盾激化第十条核实在查清事实、分清责任的基础上第十条十十附件 医院投诉登记表 投诉人姓名 与患者关系 患者姓名 患者性别 患者年龄 住院/门诊号 投诉时间 被投诉科室/人员 联系电话 接待部门 受理人 反馈时间 事 由 投诉内容 记 录 人： 记录时间： 投诉人签字确认： 调查核实情况： 记录： 年 月 日 处理结果： 记录： 年 月 日 反馈记录： 记录： 年 月 日 备 注： 记录： 年 月 日 审核人 9