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前厅部 前厅大堂副理岗位职责 对公司负责，参加每次部门会议及每日酒店例会。 主持并参加前台每会，负责安排开房预订等日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，合理安排好班次、每月按时制作员工考勤表和考核表。 负责处理客人投诉，收集客人的意见和建议并为宾客提供各种信息。 负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。 负责做好重要客人、团队、会议的准备工作。 检查并督促每班组员工房态差异的处理工作。 负责工作程序以及服务标准的制定和落实。 负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。 旅行社客人需提前与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。 掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日制作每周客情统计. 负责检查每班次员工的散客、团队、会议电脑输入情况和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑输入信息准确。 负责核查房租报告和每日营业日报表. 负责并亲自做好团队、会议、重要客人的接待工作，与陪同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐等情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。 负责并做好次日预离店团队表，及时发往有关部门。 收集案例，制定培训计划，负责本部门员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。 定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。 保持与其它部门的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。 牢记常客姓名，提供落实客人的具体要求。 建立客史档案，做好客户关系的维护工作。 负责检查督促总台区域的环境整洁。 带领员工积极推销，确保酒店客房的出租率。 负责对员工的业绩进行评估和考核。 发挥工作主动性，积极完成上级所交的任务。 前台礼貌用语 请字当头，谢字不离口，客人永远是对的 您好，欢迎光临！ 请问有什么能为您效劳的吗？ 不用谢，这是我应该做的。 非常感谢，实在对不起，请原谅！ 这是我们的失误，对不起！ 欢迎入住，祝您住宿愉快！ 请这边走，请走好，请当心，小心路滑！ 请问您对我们的服务有什么意见或是建议，谢谢您告诉我们，我马上去处理这件事情，谢谢您给我们提的建议。 服务员不管在任何时间任何地点见到客人，必须点头微笑打招呼：您好！ 进客房必须按规范敲门，报“客房服务”或是“你好，服务员” 开房 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您的？ 请问您有预定吗？ 请问您需要什么类型的房间，我们的标间折后价是**元，单间折后价是**元。 请出示您的证件，这是您的证件请收好。 请问您住几天？请问您有贵重物品需要寄存吗？ 请您预交**元押金，好的，收您押金**元，请您在押金单上签字。（要唱收唱付） 这是您的押金单和房卡，请您收好，我们是凭房卡和押金单退房的。您的房间在*楼***房，电梯在这边请走好！ 祝您住宿愉快！ 结账 请问您是退房吗？ 请问您的房间还有行李或是朋友吗？ 请出示您的房卡和押金单。 这是您的账目清单请过目并签字。 这是您的找零，一共是**元，请您收好。 请慢走，欢迎下次光临！ 前台中午十二点催退房用语：您好，我是前台服务员，现在是十二点钟，请问您是续房还是退房？ 催续房押金：您好，我是前台服务员，您的押金不充足了，麻烦您带房卡下来办理一下相关的手续好吗？ 房型 原价 九折价 八折价 豪华套房 398 358 318 豪华标间 268 241 215 商务套房 278 250 220 商务标间 208 187 166 电脑标间 198 178 158 标准单间 188 169 150 标准标间 168 151 135 2.房间设施设备 豪华套房：空间较大，装修精致，空调是中央空调，带电脑，麻将房和休息室是分开的。 所有房间固定设施：电视，空调。 豪华标间：装修精致，空调是中央空调，有电脑。 商务套房：空间较大，带电脑，休息室是分开的。 商务标间：一张大床，带麻将桌。 电脑标间：两张1.2的小床，带电脑。 标准标间：两张1.2的小床。 标准单间：一张大床，带电脑。 1.服从前台主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的服务2.熟练掌握概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息3.负责电话、邮件、的收转工作，做好工作信息的记录、整理4.配合主管完成工作.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养6.维护前台区域内的整洁，进行该区域内盆景植物的日常维护和保养7.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见8.完成领导交办的其他或临时工作