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“抢盐”风波中公众认知及应对 　　【摘要】日本“3?11”地震不只给该国造成了重大经济损失，还在世界范围内引发了一场抢购恐慌风潮。从3月16日起，中国出现了“抢盐”风波。在这次事件中, 政府危机公关的重要性得到体现。本文分析了这次危机应对中的经验教训，以期为今后突发事件的危机防治提供建议。 　　【关键词】“抢盐”风波 危机公关 应对 　　 　　 2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组核泄漏。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。 　　随着日本核危机蔓延，一股抢购潮波及全球。因“碘盐能预防治疗核辐射”的传言，我国从3月14日开始出现“抢盐”苗头。东部沿海的绍兴、上海，成为此次“抢盐”风波的始发地。之后，随着网络信息的传播，数天之内，“抢盐”风潮席卷我国大江南北。几乎就在同时，国家发改委注意到这股来得异常突然的抢购潮。发改委在调查中发现，部分地区受谣言影响，引发食用盐集中购买现象，一些不法经销商乘机哄抬价格，牟取暴利。经过稳定价格等一系列措施的实施，“抢盐”风波逐渐平息。 　　如今，抢购风潮虽然平息，但此次危机带给我们的思考，特别是危机发生时公众的认知、应对及政府的应对，仍是值得探讨和反思的问题。 　　一、危机公关中的危机应对 　　危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。危机公关又称危机管理, 它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响、造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理, 并使其转危为安的一整套工作过程。① 　　应对是情感评估理论的核心概念。个人应对压力和消极情绪有不同的方式。Lazarus 和Folkman（1984）提出了两种应对方式：以问题为中心的应对方式（通过控制环境来减少压力的尝试）和以情感为中心的应对方式。2010年，Yan Jin和Soo Yeon Hong从公众视野探索了应对，这个危机传播认知评价理论的核心问题。该研究提出并检验了公共危机处理的等级框架，这个等级框架考察了四种公共危机处理方式的关系（比如：理性思维、情???发泄、指导性援助，以及行动等）。出于这个目的，调查随机抽取了168人作为调查对象。该研究发现了理性思维对行为的直接作用和情绪发泄对行为的非直接作用。研究结果表明：组织给公众提供实用的帮助，扮演实质的处理者的角色，有助于组织在危机处理的过程中形成积极的公众反应。 　　理性思维对个体成功应对危机有直接的积极影响。人们越是理性思考危机（如分析危机，努力做到客观评价或克制自己不要立即采取行动），就越容易成功应对（如集中精力解决问题，制定应对计划并依计划稳定和改善危机造成的不良局面）。而对于情感发泄型的危机应对方式来说，指导性援助在其中发挥着明显的“桥梁”作用。人们越是倾向于情感发泄（如表达感情，阐述和解释他们的感觉以求得理解），就越有可能从他人那里寻求建议和帮助，以更好的掌控局势，这很有可能给他们成功应对危机带来积极影响。 　　危机管理者需要帮助组织理解群众在应对危机时经历的认知和情感过程，这是至关重要的。群众对危机状况的理解和他们表达感受的情感方式和强烈程度，对他们将采取何种行动和他们希望组织怎样站在公众立场合理应对危机具有指导作用。危机状况中的组织需要倾听公众的声音，了解他们的感受，以寻求最有效和合乎道德的回应策略。 　　二、“抢盐”背后的公众认知及应对 　　“抢盐”风波的始发地在绍兴，但绍兴人的初衷并不是纯粹因为核辐射去抢盐。在绍兴本地，3月份正是腌芥菜的时节，绍兴人本来就要买很多盐。但由于核辐射的传言，买的就多了些，口口相传，买盐便成了“抢盐”。由于地理位置比较近的关系，上海在绍兴之后也开始出现“抢盐”苗头。3月15日，“抢盐”的地域已经从绍兴、上海扩展至宁波、福建等地。3月16日开始，全国大部分地区出现“抢盐”现象。 　　“抢盐”归根到底是公众在危机情境中理性思维的缺失。想象是认知中的重要心理活动。信息越重要，模糊性或是不确定性越大，就越容易被传播。中国科学协会发布的第八次中国公民科学素养调查数据显示：2010年，我国具备基本科学素养的公民比例仅为3.27%。在灾难面前，相应专业知识的缺乏，核泄漏情况可靠、全面信息的缺失和恐惧情绪的影响，使公众产生了认知偏差，想象核灾难迫在眉睫，头脑中夸大了灾难的严重程度和后果，从而引发了全国范围的公众恐慌和非理性的疯抢行为。 　　当危机状况发生时，总有公信力程度不同的信源产生各种超载、冲突的信息。如何及时树立组织信源的可信赖形象,并给受情绪控制的公众及时提供指导性援助，将直接导致公众支持或反对。理想的方式是，危机管理者帮助组织先发制人，扮演公众应对危机的帮助者角色，提供情感上