门诊部导医知识培训 ppt课件.ppt

注意事项 当你正在为患者服务时，如果有其他病人有事情需要帮助时：“对不起，请稍等一下，我需要……” 当多个病人同时来咨询时, “您好,请等我解答这位阿姨再回答你好吗,不好意思,请稍候”；并对其他病人点头示意打招呼。 记录总结 要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间。 下班前应将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自已的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导医水平。 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。 导医考核内容 组织纪律 工作管理 学习培训 参与服务 上岗未挂胸牌 浓妆上岗 业务笔记 未及时做好投诉的处理及突发事件汇报 有效投诉 发呆等未及时发现需要服务的病人 业务学习 集体活动无故缺席 迟到早退脱岗 未严格执行交接班制度 未到导医台外流动服务及维持窗口秩序 玩手机、打私人电话、看报纸、不雅姿势 不服从工作分配安排 吃零食及早点 随意检查工作发现问题 卫生状况不达标 任何原因跟病人发生口角 提前到食堂用餐 遭病人投诉在科内解决未造成大的影响 违规造成水电浪费 遭病人投诉造成大的影响或投诉到院办 如果说医院是病人希望的一方蓝天，那导医就是蓝天上漂浮的白云，让我们共同努力，用我们的爱心、用我们的智慧，在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。让这片蓝天更加蔚蓝，让这片白云更加洁白。 思考题 导医的职责 导医的基本要求 * L/O/G/O 导医知识培训 门诊部 于红艳 2014年5月 学习目标 导医的概念 导医的工作职责 导医的基本要求 导医的服务流程及技巧 4 1 2 3 导医的概念 [ 导医，从字面上可理解为引导患者就医； 具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医过程中给病人以正确的引导， 是一个判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊服务人员。 导医的定位 导医是我们医院的服务第一窗口。 导医是我们医院的第一形象。 导医是我们医院的第一道风景线。 导医是我们医院整个医疗活动的开始。 导医是医疗活动的第一组织者。 导医的工作职责 1、帮助患者就诊 2、解答患者的疑问和咨询 导医的工作职责 3、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。 导医的工作职责 4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。 5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 导医的工作职责 9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医 院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。 导医的基本要求 1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范 1、导医应该熟练掌握医院情况 医院各科室的位置、设置、设备配置，专业技术人员的特长及各科室门诊专家坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠措施。 目前医院开展哪些活动及活动相关内容。 2、导医要遵守职业形象规范 仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范 仪表规范 仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm； 仪表规范 站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。 语言规范 语言要简单易懂。 说话要轻，语速要慢 语气要温和。 文明用语，请字当头。 态度要亲切、同情、关怀和体谅。 解释要耐心、细致。 例 ①见到病人时有问候声“您好！请问有什么需要帮忙”。 ②服务不周时有歉意声“对不起”。 ③病人配合或协助有致谢声“谢谢” ④对首次来院对环境不熟悉的就诊者“请让我带你去---”。 ⑤病人离开时有告别声“请走好”。 一叶知秋，一语知人 一叶下而知天下皆秋”，飘落 而至的枯叶,正是秋天来临的讯息,提醒我们日常要多换衣服了。而您的一句粗口,或者不文明的用语，可能就会像那秋天飘下的叶子一样,昭示着您自己的品行,而也让您周围的人倍感“寒冷”。 行为规范  （1）提前15分钟到岗，坚守岗位； （2）面带微