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第五章 企业质量管理 第一节 质量及质量管理 第二节 企业质量管理体系与质量认证 第三节 质量管理常用的几种统计方法 第四节 质量成本分析与控制 第一节 质量及质量管理 质量与质量特性 质量管理 产品质量形成的规律 全面质量管理 质量管理的新发展 质量与质量特性 质量的定义： ISO8402：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。 ISO9000：一组固有特性满足要求的程度。 理解： 适用性 符合性 可以存在于不同领域或任何事物中。 质量与质量特性 质量管理 质量管理的定义： ISO8402：指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 ISO9000：质量管理是指全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订与实施。 通俗理解： 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 质量管理 质量管理 质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。 质量体系：指为实施质量管理的组织结构、程序、过程和资源。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证：质量管理的一部分，致力于提高质量要求会得到满足的信任。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 产品质量形成的规律 产品质量是指产品适应社会生产和生活消费需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体现。 产品质量是如何形成的，有没有规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果，产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响到产品的质量。 产品质量形成的规律 为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质量管理学家朱兰提出质量螺旋模型。 “朱兰质量螺旋”是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。 产品质量形成的规律 产品质量形成的规律 产品质量形成的过程包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。 启示：产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。 产品质量形成的规律 质量形成过程的另一种表达方法是“质量环”。1994版的ISO9000标准就采用了这种表达方法。 所谓质量环是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 产品质量形成的规律 产品质量形成的规律 产品质量是组织各项活动的综合结果。 在其形成过程中，涉及质量的因素有许多，而其中任何一种因素都可能对产品产生不同程度的影响。 任何一个组织，为了实现在激烈竞争中获胜的目标，都必须建立和健全质量体系，对质量环中影响产品质量的诸多因素实施全面控制，纠正和预防质量问题的发生，尽可能减少直至消除质量隐患。 全面质量管理 全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management, TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即： 一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。 全面质量管理 “一个过程” 即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 全过程的质量管理必须在“质量环”的各个环节中都把好质量关。 其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。 全面质量管理 “四个阶段、八个步骤” 根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出PDCA循环，又称“戴明循环”。 计划（plan） 执行 (do) 检查（check） 处理（act） PDCA循环四个阶段大体可分为八个步骤。 全面质量管理 “四个阶段、八个步骤” 全面质量管理 PDCA循环的特点 （1）PDCA循环工作程序的四个阶段，顺序进行，组成一个大圈。 （2）每个部门、小组都有自己的PDCA循环，并都成为企业大循环中的小循环。 （3）阶梯式上升，循环前进。 （4）PDCA循环的关键是“处理”阶段。 全面质量管理 全面质量管理 “数理统计方法” 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集大量的统计资料，