服务、质量、WOW.pptVIP

服务.质量.WOW? 服务的定义 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内 部活动所产生的结果。 ——ISO9004—2 “顾客”概念的两个层面：外部客人和内部客人 需要：客人的需要是在不断变化与升高 “活动”三要素：供方与顾客、供方内部、供方与服务组织 服务结果的优劣与质量管理的事先防范、过程控制和事后补救紧密相关 “顾客” “顾客”概念的两个层面： ——外部客人和内部客人 CS战略（客人满意战略） 善待员工是酒店成功的制胜法宝 尊重、爱护、理解、帮助； 人受一句话，佛受一柱香； “宾客天地”的第七项原则； 激励手段的运用 85-15模式 迎宾天地 对客服务的七项原则： 1. 一见到客人便热情打招呼 2. 对客人的每一个要求均友好相待，并迅速作出反应 3. 通过仪容仪表、举止行为，表现出专业形象 4. 把安全、保卫和客人的舒适放在第一位 5. 向客人提供店内和店外准确可靠的信息 6. 努力把客人的一切安排妥当 四 知 一 关 爱（长沙.华天） “四知一关爱”是“以人为本，员工第一”管理理念的具体体现，即各级管理人员充分发扬民主作风，关心员工的工作、生活和思想状况，为员工着想，让广大员工感受到酒店的关心、关注与关爱。具体要求： 四知 知道员工的基本情况 各级管理人员要了解下属的兴趣爱好、个性特征、优缺点和家庭生活等情况。 知道员工想什么 各级管理人员要全面了解下属工作和生活态度、价值取向及个人奋斗目标 知道员工在做什么 各级管理人员要掌握下属的实际工作表现和业余时间安排。 知道怎样做员工的思想工作 管理人员要致力提高自身沟通、协调技巧和为人处事能力，学会针对不同的情况，以恰当的方式方法来沟通和解决下属的思想问题。 一关爱 关爱员工 管理人员要尊重员工、理解员工、体谅员工，正确把握并理解、支持下属的合理需求，帮助员工解决实际问题；注重发挥下属潜能，关注下属个人成长及其职业发展。 事业留人 感情留人 待遇留人 我们郑重承诺 亲爱的各位员工： 您们好！ 光阴似箭，日月如梭，千禧年过去的半年是收获的半年。我们完成了晋升五星的使命，取得了良好的经济效益和社会效益。这些是与您们的辛勤劳动分不开的。在此，让我们深深地道一声：谢谢！ 酒店升五星，服务必须再上新台阶。而服务的主体是员工。如果员工每天保持良好的精神状态，发自内心愿意为客人服务。那么，我们的服务就一定是最好，最热情的服务。为此，刘总提出了“快乐每一天”的管理理念。倡导和要求每一位管理人员从自身做起，讲究管理艺术和管理方法。坚持情感式管理，反对并抛弃棍棒式管理。在此，我们郑重承诺： 一、任何时候不发脾气，态度和蔼，教育员工。 二、任何场合不带情绪，保持微笑，面对员工。 三、任何事情不拿“棍棒”，实事求是，理解员工。 我们在总办设投诉热线“382”，在员工饭堂设“员工投诉箱”愿接受您的监督。 愿我们一起营造一个快乐的大家庭，愿我们一起为客人提供最优质的服务，愿我们一起快乐每一天！ “需要”顾客追求的是高档次的精神享受 十二字需求 服务需求质量的两大方面 产品的文化内涵 马斯洛层次需求在饭店中的体现 客人的十二字需求 关注 礼貌 友好 快捷 完善 助人 “满足” 饭店服务的核心： 以满足客人的需求为导向 “供方与顾客接触的活动” 优质服务的点睛之笔——“真实的一刻” 卡尔森理论在饭店服务中的运用 昆仑饭店的金三角管理与十六字方针 海逸酒店的“引导客人感受” 金陵饭店的“培养忠诚顾客” 《Moment of Truth》Carlson 西北欧航空公司 1000万名乘客 5次/平均每位乘客与公司接触 15秒/钟平均每次接触时间 总共接触5000万次 每位不超过75秒 结论：5000万次的每次15秒 就是 真实的一刻——真理的一瞬间 评估：这就是服务的关键时刻。整个企业的决策、策略和效益全部维系在这短暂瞬间的接触点上。 “供方内部活动” 酒店对客服务中的问题多数产生于“供方内部活 动”的不完善。 有效服务的基础和前提决定于“供方内部活动的结果”。 着力于“内部活动”的管理力度是提高星级饭店服务质量的新途径。 “预前控制”和“过程控制”是酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝。