秘书沟通与接待技巧培训.pptVIP

共好集团Gung Ho! 共好内训教材 沟通与接待的艺术 * 第一单元 秘书的沟通艺术 * 沟通的主要方式 直接沟通 间接沟通 明示沟通 暗示沟通 * 沟通的障碍 技术性障碍 知识性障碍 信息障碍 心理障碍 * 克服沟通障碍 提高技术能力，改善技术条件 加强学习，扩充并更新知识 大力提高信息工作的质量 提高心理素质 * 有效沟通的原则 1、了解自我感受，学习自我沟通； 2、查证别人的感受，注意信息的互动与回馈； 3、不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃 与对方沟通； 4、同理不是同意，接纳感受不是接受行为； 5、不同不是不好，不同只是双方不一样； 6、正面表达自己的意思，减少扭曲、伪造，尤其要防伪； * 有效沟通的原则 7、你认为“对的”，对方不一定认为是“对的”，对方所取的方法对他而言才是“对的”方法； 8、留个机会让别人说说他的想法，留个耳朵听听别人的想法； 9、沟通时要有感情，体会对方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若沟通时不了解对方感受，也就不能完全沟通； 10、防止采取敌对态度； 11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的谈话，在互动过程中澄清听到的、了解的，与对方表达的意思是不是有偏差。 * 沟通的技巧 第一，控制身体语言。 第二，有效地直接告诉对方。 第三，尊重反抗情绪。 第四，避免发生争辩。 * 与领导沟通的艺术 1、从全天时间的选择看，你与领导的沟通最好安排在上午或下午刚上班的时间 2、在领导空闲、心绪较好的时候同他去交谈 3、开会时要积极发言 4、有些小事可随时打招呼 5、在领导遇到困难问题时，可与他交谈，帮助出主意 6、区区小事不要去麻烦领导 * 怎样与同事进行良好的沟通 评价自己的沟通情况： 第一，开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单。 第二，评价自己沟通的状况。 第三，评价自己的沟通方式。 * 怎样与同事进行良好的沟通 掌握更好的沟通技巧： 要勤于沟通 要直截了当 要讲究技巧 要考虑透彻 碰到问题立刻解决 小心选择要对付的问题 每一次沟通要有重点 表现自己时不可愤怒 利用你自己的地盘 学会利用非语言 * 第二单元 秘书的接待艺术 * 树立本公司形象 从某种意义上来说，秘书就是公司的商标，秘书在接待客人和值班时的形象及态度，就是整个公司形象的缩影。因此，秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意，而且在精神状态方面也要重视。 * 迎接远方来客的艺术 1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”之感。 2、准确掌握客人到达时间。必须在客人下机、下车、下船之前到达机场、车站和码头等候客人，不能让客人等候甚至空等。 3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规格应根据客人所定规格和预算进行安排，如住宿费用由客人自己承担，则事先须了解客人的要求，征得同意后安排。 …… * 引导客人的讲究 1、引导前，应将桌子上的文件收起来，重要的还须锁起，以防他人翻阅，然后有礼貌地招呼客人同行。 2、引导途中，秘书应走在客人右侧约1米处，步调应与客人一致，不可只顾自己前行，也不要停下来与他人聊天攀谈，更不许说笑打闹。可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈，以示友好，热情。 3、在上楼梯、拐弯时，要伸手向客人示意。 …… * 招待客人的方法 1、送茶 2、客人的电话 3、退出去的时候 * 如何安排会见会谈程序 1、来宾提出会见要求后，将要求会见人的姓名、职务及会见的目的向会见人作报告，及时将会见的时间、地点、主方出席人、具体安排及有关注意事项通知对方。如因故不能接见，应婉言解释。 2、准确掌握会见的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员做好准备。主人应提前到达。 …… * 如何处理会客中又来新客 1、应有礼貌地上前招呼，并向原先的客人说明情况，请他稍等，并为此表示歉意。 2、如果需由秘书本人接待的新客，且时间较长，又不便让其听到自己与原先正在接待的客人的交谈内容，则可安排到另一个房间内，请他稍候，或告诉他大约要等候的时间。并为客人端上茶，拿出报纸、杂志让客人消遣，表示歉意后离开房间。应注意，对新客的安排，不能过于耽搁时间而让原先客人等候过久。 …… * 如何做出精彩的介绍 作为秘书，要经常对人或事物作介绍。一位从未见过你的领导的来访者来到办公室，你必须介绍他们认识。一位新来你部门工作的秘书，你也要把他介绍给每一位职员。一位应聘者要由办公室的一些人面试考核，你必须把他介绍给面试考官。 * 如何应付各种突然场面 1、领导突然不在 2、不速之客