服务保障系统二期培训材料V1.0.ppt

功能点说明—客调处理 功能点说明—客调处理 注意： 1、管控催单操作后，系统会自动进行标识； 2、CDMA工单在客调监控界面已经可以查看； 3、客调监控时限是按照省公司要求设置的，不允许随意修改； 4、系统自动管控催单，对0:00—8:00间预警工单自动催单(测试中，尚未正式上线)。 指标定义和计算公式（客调） 预警工单：系统中临近障碍时限4小时在途工单或重复工单 有管控记录的工单：在预警工单中有客服管控催单操作的工单 客户服务调度管控率：有管控记录的工单/预警工单总数 数据来源（客调） 服务保障系统报表管理模块：省级报表下“客户服务调度管控率”，可以通过不同的月份选择，获得相应的指标数据。以下是一个报表小样(数据仅供参考) 移动行业应用 保障系统支撑对翼机通业务识别功能。 政企客户资料管理 一期功能优化 并行派单 群障优化 接口数据查询监控 跨网工单监控及查询支持 支持语音实现群障拦截和语音挂起功能 常见问题 3、用户多次重复申告：指标定义和计算公式 重复申告：同一个用户同一产品在自然月内出现的多次申告 工单总数：在自然月内非预处理工单数 用户重复申告率：用户重复申告障碍数/工单总数 常见问题 服务保障系统报表管理模块：省级报表下“省级固网用户多次重复工单报表 ”，可以通过不同的月份选择，获得相应的指标数据。以下是一个报表小样(数据仅供参考) 谢谢 * 服务保障系统二期培训 2011年3月 目录 二期功能介绍 2 客调功能介绍 1 常见问题 3 功能点说明—客调监控页面 实现客调管控功能，对符合条件的工单进行筛选，提供管控催单功能及相应的考核报表。 功能点说明—客调处理 通过点击“管控催单”操作，实现客调管控功能。客调可以指定催单人。 注意：一张工单多次有管控催单记录考核时只记为一次。 目录 二期功能介绍 2 客调功能介绍 1 常见问题 3 二期功能-功能图 二期功能-系统运行数据 4654 2011-03-14 4201 2011-03-13 4265 2011-03-12 4586 2011-03-11 4451 2011-03-10 4547 2011-03-09 4393 2011-03-08 4396 2011-03-07 3792 2011-03-06 3821 2011-03-05 4389 2011-03-04 4446 2011-03-03 4290 2011-03-02 4607 2011-03-01 4732 2011-02-28 4245 2011-02-27 4927 2011-02-26 4543 2011-02-25 5100 2011-02-24 4583 2011-02-23 4829 2011-02-22 4244 2011-02-21 截至2011年3月14日，系统共处理工单1,727,322条，月均处理工单在15万条左右。 EPON障碍管理—客户侧获取EPON信息 通过资源系统，获取到ONU标准地址、EPON综合箱、ONU语音端口等相关信息，为后续的自动派单提供数据基础。 EPON障碍管理—客调考核 将客户侧EPON障碍，按照ONU派单规则，与现有流程进行有机结合。 固话宽带流程图 EPON障碍管理—客户侧EPON规则配置 在现有接入型派单规则的基础上，对EPON障碍按照ONU设备编码和综合箱进行自动派单。(截至3月14日，系统共录入ONU编码/综合箱规则9793条，涵盖全省14个地市) EPON障碍管理—网络侧EPON告警工单 按照集团规范要求，保障系统实现对PON网管系统告警障碍工单的自动生成。 移动办公—WAP方式 通过短信回单和WAP(36:8080/)登陆方式，实现保障系统的移动办公功能。 系统间接口 资源系统：增加资源变更接口，异常数据监控接口，扩展获取EPON管线信息 PON网管系统：增加与华为、中兴、烽火、贝尔厂家网管系统接口 短信网关：增加短信回单交互内容 CRM系统：增加了对翼机通等移动行业应用数据支撑接口 运维报表管理（一） 将在一期报表开发的基础之上，实现对报表的分级查看功能，本地网只能统计自身本地网的数据，无法对其他本地网的数据进行统计和查看。 甘肃服务保障报表系统 客户类 网络类 集团报表 省级报表 分公司报表 集团报表 省级报表 分公司报表 通用报表 兰州 天水 …… 通用报表 兰州 天水 …… 运维报表管理（二） 同时，将报表系统的应用集成到现有的保障系统界面，无需再进行登陆地址和账号的切换，以方便应用。 报表汇总(已完成集团报表4个、省报表20个，分公司报表11个，共35张报表) 目录 二期功能介绍 2