第四章第一节饭店公共关系的一般工作方法.doc

第四章饭店公共关系实务 第一节饭店公共关系的一般工作方法 【教学目标】 掌握饭店公共关系活动的原则； 掌握饭店公共关系活动的策划和实施； 理解饭店饭店公共关系活动的评估。 【教学课时】六课时 【教学过程】 【新课导入】 饭店公共关系活动要遵循一定的原则，在此基础上进行公共关系活动的策划和实施才会顺利和成功，达到饭店公共关系活动的目的。饭店公共关系活动的评估主要也是根据这一原则来的。 【知识探究】 一、饭店开展公共关系活动的原则 饭店公共关系活动是 。公共关系有定规但无定法，其成功与否很大程度上取决于 ，所以，提倡公关人员要 。此外，还必须要遵守开展公共关系活动的六项基本原则，即 ； ； ； ； ； 。 （一）以事实为基础的原则 从事公关工作的人员在实务工作中，要想做到以客观为依据，必须坚持做到： 1、公共关系工作计划的策划，不能脱离饭店的公关状态。 所谓饭店的公共关系状态是指 即 。 要想改变国内饭店目前的公关状态，首先要 ；其次要 ； 第三要 。 2、公共关系工作必须 。 3、公共关系工作要以事实为基础，必须保证实施材料的真实 公共关系所要搜集的事实材料必须包括六个事实要素，即五个W（ 、 、 、 、 ），只有这样才能反映出一个事件的真实过程，而由此形成的公共关系才具有坚实的基础。 （二）以研究公众为依据的原则 饭店要开展好公共关系工作，必须在认清饭店的公众的前提下，了解公众的心理，熟悉公众的需求，把握公众需求的变化。那么，饭店公共关系要了解公众哪些方面的问题呢？ 1、研究公众的构成 作为饭店外部公众—— 是饭店的“ ”，饭店失去了顾客就失去了一切；饭店的内部公众—— 是饭店的主人，整个饭店赖以正常运行。任何一家饭店要想生存和发展，首先要 ，其次要 。 2、研究公众的变化 从社会公众动态的变化过程来看，饭店的公众可分为四种动态状况下的类型，即 、 、 和 。在制定公关计划时，要把做转化公众的工作放在重要的地位，使之尽可能多的争取客源。 （三）以科学理论为指导的原则 要想有效地做好公共关系工作必须以 为指导，以 为武器，经过努力工作才能实现。 1、对饭店的公众作定量的分析 通常的做法是饭店通过 ；还可以通过 ，在掌握了第一手材料后，再进行量的分析研究。没有 ，公关人员就无法对顾客的构成作出正确的判断，也无法得出正确的结论。 2、对饭店的公众作定性的分析 饭店对公众做定量的分析，只能起到 作用，而做定性的分析才能揭示 的问题。 （四）以公众利益为出发点的原则 饭店的一切工作必须以 为根本，最大限度地满足顾客的各种需求；以 作为饭店一切工作的出发点和归宿点。 以公众利益为出发点，搞好饭店的