客户经理基础服务礼仪.docVIP

客户经理基础服务礼仪 一、仪容仪表 端庄的仪表：客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态，给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展，更是企业形象的展示。 健康的身体：客户经理应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地进行日常工作。因为客户经理为拜访客户，要东奔西走，没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的。因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去。 良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有具有这种良好的心理素质的客户经理，才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。 服饰着装: 上岗前必须穿统一标志服。 个人卫生：随时保持面部清洁。男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则。头发保持清洁和自然。男客户经理禁止染发（除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领。岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 二、行为举止 1.站姿 （1）头部端正，面带微笑，表情自然。 （2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。 （3）两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。 （4）禁止倚靠他物站立。 2.坐姿 （1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。 （2）自然挺胸而端坐于位。 （3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。 （4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。 （5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 3.视线和神情 （1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。 （2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。 （3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。 4.与客户谈话时 （1）正视对方，称呼合适。 （2）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。 （3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。 （4）有问必答，回答及时，话语热情诚恳，任何情况下不训斥、顶撞、责备客 户，更不得漫骂客户。 （5）有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。 （6）将通信工具设置于静音状态。 5. 上门服务时: 进门之前应先按门铃或轻轻敲门， 然后站在门后等待，按门铃或敲门时间不易过长，无人或未经允许不要擅自入内；进门后要主动和客户打招呼；先坐下；离开时要主动告别。 6.工作出差错时: 应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。 7.使用“名片”服务时：“名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话、工作时间。名片的正面要向着接受者，微笑致意，可顺带一句“请多关照”。 8.与客户交接有关手续时：不抛不丢。遇客户拒收有关手续时，应耐心向客户解释，不可流露出不耐烦情绪。 9.解答客户询问时：要耐心，说话和气，态度热情，对自己不了解的问题，回公司问清后再给客户以明确答复。客户查询具体情况时，告知客户查询位置、部门等，不得敷衍、不理客户。 三、基本行为规范 1、不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不准对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，有理也不与客户争辩。如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报，及时妥善处理。 2、对客户负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半，要永远真诚、尽责地对待每一位客户，让客户得到最满意、最上乘的服务。 3、在与客户交谈过程中如有来电，应先向客户致歉，再接听电话。 4、尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格。 一位老师对员工说：“要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。” 5、为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待。与客户保持适度的心理距离，与客户关系再好也不失“敬”。 示例：客户：“太感谢你们了，这是我的一点心意……”、 服务人员：“为您服务让您满意是我的责任，您的礼物我不能收。” 四、与客户交往规范 1、与客户的第一次联系 要点：要让客户知道你的存在和联系方式。 （1）不论采取的是上门拜访还是电话拜访，要让客户先了解公司的服务宗旨，加深客户对客户经理工作的理解 (2）如果采用发送短消息形式首次回访客户。 示例：“尊敬的客户您好！欢迎您加入中国移动，如您在使用中有任何问题， 请拨打XXXXXXX或10086。 （3）将拜访情况进行详细记录。 2、与已建立联系的客户交往 （1）上门回访或者电话回访时。 “X先生，您好！我是移动公司的XXX非常抱歉，打扰您了，请问这段时间您在手机使用中出现过什么问题吗？……如有问题请随时与我联系，能够为您提供满意的服务就是我的工作……”。 （2）通过发送短消息向客户推荐目前已开办的新业务。 （3）将拜访客户情况进行纪录。 3、为客户解决移动通信方面的问题 客户咨询或要求服务就是我们与