紫光大酒店餐厅的程序.docVIP

政 策 与 程 序 紫 光 大 酒 店 主题：基本规范 PP 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部 生效日期： 批准人：总经理 页 码： 第一页（共二页） 发送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员 目的： · 确保所有员工能练习客人需要的最低基本规范。 政策： · 在运作中建立以客人为中心的服务标准，以达到服务的持续性。 程序： 必须称呼客人“×××”先生，早上好/下午好/晚上好“。 电话铃响三声前必须接起来 客人在线上等待不得超过30秒。 客人点饮料后，等待时间不得超过3分钟 烟灰缸内的烟头不得超过2个。 冰水须加到离杯沿1英寸处。 热食物送上来时必须是热的。 所有的咖啡送上来是必须热得冒汽。 桌上的陈设不能是脏的或是有污点的。 桌子和椅子必须放得稳。 政策与程序 紫光大酒店 主题：基本规范 PP 编号： PP FBG 001 发 出：行政助理经理一餐饮部 页 码： 第二页（共二页） 所有的布草都不能有洞，裂痕或烧破的洞。 菜单不能被弄折，弄脏。 永远不用脏抹布擦桌子。 永远不说“不“。 政策与程序 紫光大酒店 主题：应遵循的行为规范 PP 编号：PP FBG 002 发 出：行政助理经理一餐饮部 生效日期： 批准人：总经理 页 码：第一页（共二页） 分送：行政委员会成员，所有餐饮部服务人员 目的： · 确保所有员工能练习准则。 政策： ·引起所有员工的注意，以便在服务中能有效执行。 程序： 正确行为规范： 尊重，谦恭，有礼，乐于助人，忠诚。 保持“我能作到”的态度。 微笑。 同事间有团队精神。 个人和周围环境保持高标准。 同事间能合作。 工作迅速，安静，安全。 永远准时。 小心操作所有的设备。 遵守安全措施。 如有破损设备，及时汇报。 政策与程序 紫光大酒店 主题：应遵循的行为规范 PP 编号：PP FBG 002 发出：行政助理经理一餐饮部 页码：第二页（共二页） 应避免的行为； 不把制服穿出酒店外。 工作时不嚼口香糖。 除了工作餐，工作时不吃东西。 除了在指定区域，不抽烟。 不与同事争吵。 不说任何挑衅的话。 不骂人。 工作时间不睡觉。 在酒店范围内，不能进行任何形式的赌博。 不拖着鞋走路，或露出疲惫的样子。 得到主观的允许后，方可调换工作排班。 在工作区域内不跑动。 政策与程序 紫光大酒店 主题：应遵循的行为规范 PP 编号：PP FBG 003 发出：行政助理经理一餐饮部 生效日期：二000年九月十五日 批准人：总经理 页码：第一页（共二页） 分送：行政委员成员，所有餐饮部服务保持一致。 目的；以优秀服务的榜样令客人愉悦。 政策：分清优秀服务的基本点，以便与服务保持一致。 程序： 什么是“优秀的服务”？ a 开胃汤或沙拉 b 一整份和两半份主菜 c 米饭 d 甜点或新鲜水果 e 饮料 菜单循环 a 员工餐厅食谱是在低成本的基本食物及本地家常家菜谱基础上制定及运用的。 这将保证每天有多种类的新鲜食物的轮换。 b 菜肴的选择将根据本地员工的口味，可买到的食物及员工的民族组成。 C 计划员工餐厅食谱时，应考虑到宗教及医学上的因素。 员工餐厅主管将制定下一周员工餐厅的食谱，并于每周五在员工餐厅张帖出来。 午餐休息时间应根据各部门营业时间及人力资源部协调而定。 所有的员工包括经理及非经理，在员工餐厅就餐必须穿着制服。 所有的用餐员工有责任在用餐后将托盘放在管事部区域。 所有用餐员工有责任保持员工餐厅的清洁。！ 紫光大酒店政策与程序 紫光大酒店 题目：失物招领 PP 号码：RM-HK-002 发出：行政管家 日期：二零零零年九月十五日 批准：总经理 页码：第一页（共五页） 颁布：行政委员会/A，B级部门经理 主题：为及时回应客人的要求，要确保遵循失物招领的程序安排。 政策：要求员工彻底检查结帐客房的客人遗落物品，所有物品要登记并放入袋中存放。员工要记录些信息，包括：物品名称、房间号、发现物品的时间。然后及时将物品交到失物招领办公室。 步骤： 丢失物品 在酒店规定的范围内，若有人报告物品丢失，要直接报告到管家部，他们来对物品进行记录和存放。 物品必须登记，包括： 名称和地址 物品描述 何地丢失的，什么时间 联系电话 紫光大酒店政策与程序 紫光大酒店 题