试析高校图书馆“五心”服务.pdf

试析高校图书馆“五心”服务 论文摘要：树立“以人为本，强化服务”理念，通过基础工作的“五心” 服务方法做好真诚服务，真正用心地去为读者服务，从而提升服务质量，消除 工作中的不和谐因素，促进图书馆和谐发展。 论文关键词：高校图书馆；五心方法；服务理念 随着时代的发展，高校图书馆作为保存人类文化遗产、传递科学情报以及 培养人才的教育基地，担负起了较为重要的高校教育职能。在当今互联网普及 时代，高校读者的需求也随着其自身知识的增长而不断提高，对图书馆提供的 各项服务的期望也日益上升。对于图书馆而言，在“以人为本、读者第一”的 强化服务理念下，如何提高服务质量？采用何种服务方式能高效、显著性地体 现图书馆的优质服务？经过在工作中长时间的观察与总结，认为唯有真诚服务 最能展现服务之本。在工作中，馆员只要真诚地、用心地去为读者服务，将工 作的各项环节落实到实处并深入到读者的内心深处，才能吸引读者，赢得尊重， 从而提升服务质量。 一、何谓真诚服务 真诚：即真实诚恳，真心实意，坦诚相待以从心底感动他人而最终获得他 人的信任；服务，是指为集体（或他人）的利益或为某种事业提供帮助或者做 有益的工作，并使集体（或他人）从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实 物形式而以劳动形式来满足集体（或他人）的某种特殊需要。 真诚服务即用心服务，体现在馆员的工作中就是馆员用自己的真心去真诚 地服务于读者，用自己的诚意去积极的善对读者；真诚服务不需要物质上的回 报，只需精神上的鼓舞与理解。真诚服务一旦落实到具体的实践中，展现的就 是真诚，没有任何虚伪的表现，只有实实在在的付出，才能让读者感受到图书 馆的温暖与舒心。 二、倡导真诚服务的意义 首先，真诚服务，能充分调动馆员工作方面的积极性，让他们真正树立起 全心全意为读者服务的理念，提高图书馆在读者心中的地位。 其次，真诚服务，能全面提高馆员职业道德素养，通过对馆员系统化的职 业道德培训，引导馆员积极向上的职业情操，心怀坦荡、正直无私，真正做到 用心地去为读者服务。 再次，真诚服务，能促进学科建设的发展。通过开展真诚服务，将日常工 作做到位，则工作中所存在的各种问题或矛盾就会降至最低点。没有工作上与 读者的纠纷与烦恼，馆员就会有精力参与到学科建设的发展中来，就会有时间 多做一些学科方面的研究，与时俱进，不断地参与图书馆的建设与发展，从而 发展了图书馆的学科建设。 最后，真诚服务，能搭建与读者互通交流的平台。当馆员以良好的职业道 德素养、热情高涨的服务态度，真诚地为读者服务，就会赢得读者的尊重，进 而取得读者的理解与信任。当双方在理解与信任的基础上搭建互通交流的平台， 通过平等、和谐地交流，一切存在于服务之中的矛盾与纠纷，都会化解在理解 与信任的平台之中，从而促进了图书馆的和谐发展。 三、参与真诚服务的主要途径—— “五心”方法 真诚服务是沟通馆读之间关系的法宝，它能消除读者心理上的防备，拉近 与读者之间的距离。馆员在实际工作中，只要坚持以人为本，把工作中最简单 的事情做好，运用“五心”方法，以情感人、以情动人，全心全意为读者服务 就能真正做好真诚服务。 1. “诚心” 高校图书馆肩负着育人的神圣职责，其重要核心又以服务工作为重点。作 为图书馆的馆员，其工作的本质就是与读者打交道，要想真正体现“读者第一、 服务至上”这一服务理念的最高境界，馆员就要时刻与读者以“诚”相待，真 诚地用心为读者服务，尽自己最大的努力为读者提供满意的服务。 馆员要常常以“换位思考”的方式去观察、体验读者来图书馆的实际需求， 做好为人找书、为书找人的工作。充分了解广大读者的求知需求，不断充实和 丰富服务工作的内涵。要具有高度的责任心、敬业精神及工作的主动性，不断 提高图书馆情报理论、文献检索知识、计算机操作技能，以此来不断满足读者 的各种需求；以真诚服务换取读者真情，才能真正实现“以人为本”的服务承 诺。 一切从读者的利益出发，一切以做好为读者服务为准绳，通过开通网络资 源，全天24 小时提供网络服务，利用咨询台、检索机等方法方便、快捷地为读 者找到自己所需的文献，为其节约选书的时间，解答其疑惑，真正做到让有限 的资源为无限的读者需求而服务。 真诚地对待工作、真诚地对待读者，诚心诚意地去服务每一位来馆读者。 以读者为中心，最大限度地满足读者对文献信息的需求，让读者在图书馆感到 舒心、温馨。真诚劳动的付出，不但使工作氛围轻松愉悦，同时也会赢得读者 对馆员真诚谢意的回报，实现双赢