酒店服务意识培训ppt718.ppt

酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析 一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店 一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品 二、服务的概念及工作与做工的区别 什么是服务？ 二、服务的概念及工作与做工的区别 工作VS做工 你喜欢你的工作吗？ 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务意识 三、服务意识的概念及服务质量的内容 案例 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容 服务质量 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 ☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位顾客提供微笑服务。 ☆E －Excellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 ☆ R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为顾客服务。 ☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客 ☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 顾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 ☆E －Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注顾客，并 预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。 四、服务意识的要点 一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程 四、服务意识的要点 1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？ 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 四、服务意识的要点 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。 五、了解我们的顾客 什么是顾客？ 五、了解我们的顾客 顾客要的是什么？ 五、了解我们的顾客 我们需要知道的顾客意识 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客喜欢的服务方式 五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务 五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务 五、了解我们的顾客 顾客不欢迎的服务 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 顾客投诉心理 六、顾客投诉心理及投诉处理的方法 顾客投诉心理－想想这些统计结果 六、顾客投