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* * 服务意识 主讲：刘文萍 绪论：为什么要有服务意识 顾客是怎样流失的 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 朋友推荐其他酒店 9% 在其他酒店得到更实惠的产品 10% 对所提供的产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客需要什么（顾客最重视什么） 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 第一讲 服务意识的体现 注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度 肢体语言 衣着 动作 交通工具 通讯工具 表情 语言 态度 眼神 神态 语气 气质 年龄 其他 第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 第四讲 服务意识之体现 说的技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的事-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 客人为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 　最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 客人为什么要投诉 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决 客人为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应　 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。  2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。  有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。  有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让酒店赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌1、缺少专业知识2、怠慢客户3、缺乏耐心，急于打发客户4、允诺客户自己做不到的事5、急于为自己开脱6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉  有效处理投诉的意义 投诉的好处1、投诉可以指出酒店的缺点2、投诉是提供你继续为他服务的机会3、投诉可以加强他成为酒店的长期理性顾 客4、投诉可以使酒店更好地改进5、投诉可以提高处理投诉人员的能力 谢谢大家！