第七章 服务质量管理.pptVIP

4服务质量的日常管理 4.2服务质量管理的技巧 通用电气公司一年发出70万张调查卡给许多家庭，请他们对公司服务人员的绩效进行评比．花旗银行在ART，即准确性（Accuracy）、反应性（Responsiveness）、和时间性（Timeliness）,这几项标准上不断进行检查．它作“佯装购买”，以发现其雇员是否提供良好服务． 第一芝加哥银行采用了一个绩效衡量方案，它由以每星期中大量的顾客敏感问题上的绩效为基础的表式组成．当它的绩效低于最低被接受水平时就将采取行动．随着时间的推进，它还不断提高其绩效目标。 4.2.3服务绩效监督制度 4服务质量的日常管理 4.2服务质量管理的技巧 有效处理顾客投诉问题的原则就应该有：（1）对顾客投诉做出快速反应；（2）承认错误但不要太多辩解；（3）表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题的；（4）不要同顾客争论；（5）认同顾客的感觉；（6）给顾客怀疑的权利；（7）阐明解决问题需要的步骤；（8）让顾客了解进度；（9）考虑给顾客补偿；（10）坚持不懈地重获顾客的友善。 4.2.4顾客投诉处理 本章结束，谢谢大家 3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距2，是指服务机构的服务设计和相关的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差距。在服务机构正确了解顾客对服务的期望的条件下，服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计服务及相关的服务标准时不能准确地反映所了解的顾客期望。影响服务设计和标准制定的因素主要有以下几点。 3.1.2　差距2：标准设计差距 3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距3，是指服务机构执行服务时与制定的服务标准之间的差距。 3.1.3　差距3：服务执行差距 3服务质量的改进 3.1服务质量的差距分析 服务质量差距4，是指服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。 3.1.4　差距4：承诺兑现差距 这一差距是由上述四种差距引起的。这种差距的大小取决于其他四种差距。可以用一个公式来表示他们之间的关系：顾客差距5=顾客差距1+顾客差距2+顾客差距3+顾客差距4。 3.1.5　差距5：顾客期望与感知差距 3服务质量的改进 3.2服务质量差距的分析方法 该图由意大利社会经济学家帕累托首创，又称排列图或主次因素分析图。这种方法以图表的形式把影响服务质量的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，有利于企业抓住关键因素，找到解决质量问题的主攻方向。 帕累托图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序由左向右依次排列的矩阵和一条累积百分比的曲线组成。 3.2.1帕累托图 3服务质量的改进 3.2服务质量差距的分析方法 3.2.1帕累托图 3服务质量的改进 以某饭店找出影响餐饮质量的主要问题为例，说明这种方法运用。 (1)搜集数据:搜集质量问题或影响质量因素的数据。 例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到了200条意见，这就是质量问题数据 (2)将数据分项统计 将搜集起来的有关服务质量问题 的数据按项目进行分类，列成分项 统计情况表，如表9—2所示。 3服务质量的改进 (3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表9—3所示。 (4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。 3服务质量的改进 3服务质量的改进 (5)进行分析，找出主要质量问题: 一般情况下，排列图上累积频率在0%—70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%—90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%—100%的因素C类因素，即一般因素。据此，在坐标中标出A、B、C三个区域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 (6)注意事项:在运用该方法进行质量分析时，主要因素一般为一至两项，过多就失去突出重点的意义，因为排列图的主要思想就是“关键是少数，次要的多数”。 3服务质量的改进 3.2服务质量差距的分析方法 因果关系分析法，也叫因果图、鱼刺图、树枝图，该分析图是世界著名质量管理专家日本东京大学石川馨教授提出的，故又叫作石川图，是分析质量问题产生原因的有效工具之一． 在服务递送过程中，影响服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的．因果关系分析图对影响质量的各种因素及其之间的相互关系进行整理分析，并把原因和结果之间的关系明确的用带箭头的线表示出来．因此，因果分析图是由一条主干线以及一系列带箭头的表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。 3.2.2因果关系分析法 3服务质量的改进 作因果分析图寻找质量问题产生原因的