挑战困难客户.pptVIP

培训对象 一线员工（销售顾问、服务顾问、销售经理、服务经理） 培训目的 1、了解投诉现场处理的一些原则 2、了解投诉现场处理的基本步骤 3、了解投诉现场处理的基本技巧 一、处理投诉的目的 二、 困难客户的画像 3、困难的客户类型有：a、易怒的客户--脾气比较暴躁 b、下流或令人讨厌的客户--文化素质很差， 品行很差，可能就是流氓地痞。但是他 在生活当中也扮演着客户的角色。c、矜持的客户-有一些真实想法，他不愿 意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不 太容易接受服务人员的建议。 d、霸道的客户-总是强词夺理，而从来不 管自己是否正确； e、批评家－习惯于指责身边的任何事物， 他骂来骂去，最后照样买单。看待任何 商品和服务的时候，都带着批判的眼光， 其实属于一种发泄性质。 f、喋喋不休的客户--唠唠叨叨，没完没了 g、古怪的客户－经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。 三、处理的基本步骤和技巧 问候客户：基本的礼貌，显示你愿意为客户服务，有助于建立友善的关系 开放的肢体语言：告诉客户你