麦肯锡移动渠道报告2.pptVIP

公司简介 组织架构-营业厅全球通一类厅复合店岗位设置情况 二类营业厅岗位设置情况 三类营业厅岗位设置情况 * 北京商情联合市场研究公司 BEIJING UNITED MARKETING RESEARCH CO.,LTD. 全球通品牌店的概述 1功能设置 功能设置 -移动企业形象和全球通品牌的宣传功能 -产品与业务展示、演示及体验功能 -咨询服务功能 -会员休闲与便利的功能 -利用附着的一类厅提供全业务销售与服务 全球通座席与VIP室的总占地占一类营业厅总面积的30-40% 全球通大客户室的面积建议在50-100平方米之间 2风格设计 外部装修整体观感上要通透，视线不受到阻挡、整洁明亮、有序和谐的感觉 内部装潢采用移动公司的深蓝色基调，辅以明亮的线条，体现现代感、专业化 全球通大客户室保持与外部大厅致的风格、但更具品位、更休闲 可考虑设置一些观赏性大型绿色植物（或装饰物） 家具需要避免过多棱角，造型需较具现代感，家具形状需符合人们对舒适度的要求 大厅灯光应为聚光灯为主，如休息区域、客户接持室和全球通大客户室应以自然光和光线为主，增加温馨感；营业柜台要考虑营业人员的工作用光 背景音乐可选用一些轻音乐，以缓解营业人员和客户的压力 3布点 全球通品牌店将与一类厅复合 4组织架构 是全球通一类厅复合店 全球通品牌定位 为中国移动所有用户，尤其是全球通用户，提供高品质服务和体验的平台 中国移动企业形象及全球通品牌的宣传窗口 面向用户、特别是全球通用户的新业务新产品的现场展示、演示、试用的体验平台 全球通VIP用户的一对一的咨询、销售与服务平台 全球通VIP会员的休闲与商务便利的场所 为高价值的全球通用户设置一对一的服务人员，提供“理财式”导购与咨询来满足这些用户的专业化服务需求 专业的咨询建议 贵宾待遇的营销 一对一的服务方式 功能 由专业的、经过特殊培训的营业人员帮助全球通高价值的全球通用户分析其话费构成情况，选择最优的全球通资费方案 通过了解与分析该高价值的全球通用户的使用习惯、生活习惯等帮助用户选择合适的数据业务与VAS功能 结合该全球通高价值的全球通用户的资费选择及功能设置情况，在用户要求下亦可能够达到其使用要求的手机机型给予推荐 由服务人员亲自带到营销区进行新产品与新业务的相关演示与展示 由服务人员指导进行高端数据产品与业务的体验 免除用户排队的烦恼，由VIP服务人员代替用户完成所需业务操作，包括所有全球通用户相关的销售与服务功能 具体设置举例 全球通高价值用户的一对一式咨询、销售与服务平台 在全球通品牌店开辟专门的休闲、沟通与交流的区域，为全球通高价值用户创造一片雅致而和谐的移动空间 休息 杂志阅览 上网 新技术预览 办公商务 功能 内设高级雅致的沙发或座椅，供会员休息 播放较为宁静、雅致且有品味的背景音乐，以帮助调节高价值的全球通用户的紧张心情 设置专门的杂志架，安放《财经》等供高价值的全球通用户等待与休息时免费阅览 在全球通大客户室配备上网卡以供带了笔记本电脑的用户上网浏览和收发电子邮件；紧急情况下提供大客户经理的笔记本电脑给全球通大客户 提供精美的介绍材料给追赶移动科技最新潮流的高端商务用户，介绍中国移动的新科技，以及最新的移动电子产品，以将中国移动与“高科技”、“领先科技”这些概念紧密联系在一起 允许高价值的全球通用户限量免费使用传真、复印机等设备 具体设置举例 全球通高价值用户的休闲与便利的场所 由全球通品牌店所在的一类厅配套全业务的销售与服务功能 数据与VAS销售 个人卡类与集团产品销售 业务受理 自助式服务选择 手机与附件销售 帐务支付及销售 客户投诉处理 手机维修保养 功能 由专业的、经过特殊培训的营业人员完成营销过程中发生的用户对数据与VAS业务的购买请求 由营销人员或咨询人员帮助完成数据与VAS服务设置 销售所有个人号码卡与面值卡 进行所有集团产品的销售处理 按忙闲时间与人流情况科学灵活调配的全业务受理座席 设置大量的自助操作设备，如 -自助手机充电站 -自助帐务支付机 -在线的帐务查询 -短信付款饮料机 按品牌区别的挂壁式手机柜台 大幅度减少人工座席的帐务处理量 尽可能移出营业厅营业范围，可以开辟专门的、半封闭或全封闭的客户投诉处理专区 设置休息与杂志阅览区，减缓用户等候的压力 在手机销售区提供手机维修与保养的业务受理功能 具体设置举例 一类厅配套的销售与服务功能 风格设计 香港CSL的1010品牌店中设置了许多针对高价值用户的营销、服务功能 高价值的用用户聚会区域 宣传短片及杂志 传真、上网等商务应用 陈列衍生品的挂壁式橱窗 敞开的业务受理区域 嵌入触屏计算机的沙发 我们建议全球通品牌店整体风格通透和谐，并对VIP区域进行一些特殊处理以提高品味 外部装修 内部装修 家具