4S店流程与政策试题.3.docVIP

一．是非题（共45题） （ 错 ）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。 （ 对 ）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 （ 对 ）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 （ 对 ）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 （ 对 ）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 （ 错 ）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。 （ 错 ）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。 （ 对 ）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 （ 错 ）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 （ 对 ）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 （ 对 ）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。 （ 对 ）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 （ 错 ）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 （ 错 ）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。 （ 对 ）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。 （ 对 ）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。 （ 错 ）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 （ 错 ）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 （ 对 ）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? （ 对 ）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 （ 错 ）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。 （ 对 ）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 （ 对 ）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 （ 错 ）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 （ 错 ）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 （ 错 ）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 （ 对 ）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 （ 错 ）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 （ 错 ）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 （ 对 ）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。 （ 错 ）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。 （ 对 ）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。 （ 错 ）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。 （ 错 ）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。 （ 错 ）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师