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如何与员工高效沟通 刘星 沟通是一种能力 沟通能力测试 你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容。B、不透露蛛丝马迹。C、粗略描述，淡化内容的重要性。 跳出思维定势 在思维实践中，每个人都形成了自己所惯用的、格式化的思考模型. 当面临外界事物时，能够不假思索地纳入特定思维框架进行处理。 招牌技巧的结构 “短缺元素” 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。 沟通就是把组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。  ——巴纳德 沟通的定义 1、沟通的三大纪律 2、沟通基础：同理心 3、根据人格类型进行沟通 人与群分 知己知彼 一、如何处理不同意见 同理心倾听与回应 分析式倾听技巧 区分事实和意见 以下是一些常见的可能导致冲突的因素： 以下是一些常见的可能导致冲突的因素： 沟通不良； 寻求一致意见决策的倾向； 群体决策中的意见分歧或利益矛盾； 部门工作利益不协调； 管理政策或规章不合理或不明确； 组织体制或管理层次复杂。 “当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程”。 管理心理学认为： 冲突具有四个关键成分： STABEN处理冲突的6个要点 严重的人际冲突后，怎么重新新的沟通？ 冲突管理的风格 1.整合风格——解决问题 2.协调风格——和事化解 3.支配风格——强迫就范 4.回避风格——被动防御 5.妥协风格——调和折衷 异议处理原则 缓冲再缓冲 耐心引导探询 只能建议不能否定 缓冲是解决所有争议的开场白 积极缓冲：你说得很有道理……你是对的……我也这么认为…… 中性缓冲：你的心情我理解……你的意思我明白……我听其他人也这么说过…… 引导探询 目的：让对方自己说服自己 话术：我想你可能是对的，能否告诉我这是什么原因呢（这是为什么？） 原理：对方说得越多，我方越有可能找到突破口；如果对方是错的，让他自己找到错误的根源；如果对方是对的，让他说服我。 好处：不会和对方产生冲突；可以创造相互产生理解的可能。 建议 在探询的过程中不断寻找可以达成共识的契机，及时提出可行的、善意的建议。 假设建议：如果没有其他问题的话，那么我们就达成一致了 美好前景展望建议：如果我们能够达成一致的话，我们可以得到…… ——把利益摆在眼前！ 二、与员工顺畅沟通的七个步骤 做好谈话计划 充分了解被邀谈话者 确定谈话中应有多少“友善成分 制造良好的谈话环境 发问的艺术 引导谈话 应付不适当的反应 与下属谈话要注意先“暖身” 可以减轻对方的心理压力及局促感 可以缩小双方的心理距离，达到彼此认可，心理相容。 可以观察员工的情绪和个性特征，以偏用恰当的方式使交谈顺利进行下去 沟通的重点不是说，而是听管理者如何使自己成为“最好的听众”呢？ 全神贯注的听别人讲话 耐心的倾听，不要轻易的打断别人的话。 有响应地听 不要让个人的好恶支配你 努力理解对方的言词及其含意 提问题不要犹豫 不要轻易下结论 正确对待并妥善处理抱怨如何处理员工的抱怨： 提供给员工申诉抱怨的渠道 要让员工觉得管理者乐于接受抱怨 要对抱怨进行详细地了解 对于一些不合理的抱怨，管理者也应坚决予以制止，不能让这种不良言论扩大，影响整个团队，必要时可以采取强制措施 引导部属之间展开充分沟通 有效辅导程序 四、批评的技巧 改善批评汉堡原则 五、认可与赞美的要点 及时 具体 针对满意的部分 真诚 改善批评 认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！ 赞美语型： 像您这样，…… 看得出来，…… 真不简单，…… 向您请教，…… 听说您…… 6、有效地处理投诉的技巧 沟通是有目的的 如果想要达到，就考虑是否重要 如果觉得重要，就考虑如何使用技巧 如果使用技巧，就考虑熟能生巧 营造氛围 达成共识 制定方案 计划行动 不断跟踪 工作有什么困难，需要帮助吗？ 你应该及时找我一下 说说你的想法，你认为怎么解决好，我的建议是…… 我也曾经历过类似的情景，我相信你的能力和水平 你看你，怎么搞得！ 好好的一件事办成这样 什么也别说，我才不听你所谓的理由和解释 我说你不行就是不行，你也真够蠢的了 正确的方式 你的批评方式 5、沟通管理的八项注意 发出信息要反复确认 少说多听，少说多问 多书面，少口头 只解决，不争论 先解决心情再解决事情 多赞美，少批评 只对事，不对人 态度比技巧更重要 * * “我愿意用毕生的努力去