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四川大学服务管理研究所 罗利 服务在今天 世界已经进入服务经济时代了 IBM：“我们公司并不是卖电脑而是卖服务”。 张瑞敏：“海尔的成功靠的是名牌服务”。 海尔服务理念之一：海尔人就是要创造感动 服务理念之二：用户永远是对的 服务理念之三： 您的满意就是我们的工作标准 服务理念之四： 对内是“一票到底”的流程  对外是”一站到位”的服务 主要内容 第一节 服务业与服务经济 第二节 服务的定义、特征、分类 第三节 服务管理理论的发展 第一节 服务业与服务经济 引 例 1999年,《财富》世界500强企业前三名:通用汽车公司,埃克森-美孚石油公司和零售业巨头沃尔玛公司. 2000年沃尔玛年销售额1668亿美元,超过年销售额1639亿美元的埃克森-美孚石油公司 2001年沃尔玛年销售额2180亿美元,坐上了头把交椅 2007年《财富》500强前三名：沃尔玛公司、埃克森美孚公司、英荷壳牌石油公司 一、服务业与服务经济 服务经济： 德鲁克：世界经济已进入一个没有任何国家能够控制的时代，各国的经济增长的冲击已经从商品贸易转向服务贸易。 1968年,富克斯(Ｖ.Ｆｕｃｈｓ)在它的经典著作《服务经济》一书中“宣称”美国在西方发达国家中率先进入“服务经济”社会，随后西方发达国家陆续迈入服务经济时代； 因受发达国家的经济结构的影响,20世纪80年代以来发展中国家的经济结构“工业化”的特征在减弱,而“服务化”特征在增强。 后工业社会是服务的社会(哈佛大学丹尼尔.贝尔的研究，人类社会经济形态：前工业社会、工业社会和后工业社会） 经济发展进程 后工业化经济（信息经济，服务经济，新经济）的特征 科技高速进步（电子商务市场，产品生命周期） 激烈竞争（科技，通讯手段，市场空间） 生产率的提高 （美国：1995-2000 期间年增长率2.9%，两倍于1973-1995期间年增长率） 白领就业人数增加 知识和技术产品输出（商务许可，咨询，金融保险服务） 对服务业产品需求的增加 ２、服务业的范围和发展 （１）服务业（又称第三产业）界定 Levitt教授：再也没有所谓的服务产业，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 服务业分类框架 按主要功能和对象分类.如物流,金融,批发等服务业主要为生产和市场服务,零售,文化娱乐,旅游,医疗保健,房地产,住宿,餐饮等主要为个人消费服务. 按现代服务领域科技的作用分类.如通信和信息服务业是所有其他服务业的技术基础设施,称为基础性服务业. 借鉴国际产业划分标准. 基础服务:包括通信服务和信息服务(又包括信息技术服务和信息内容服务等) 生产和市场服务:包括金融(银行,证券,保险),物流,批发,电子商务,农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务 个人消费服务:包括教育,医疗保健,住宿,餐饮,文化娱乐,旅游,房地产,商品零售等. 公共服务:包括政府的公共管理服务,基础教育,公共卫生,医疗以及公益性信息服务等. 思考？ 服务业：创造财富还是转移财富？(银行、保险、股票市场、电信、互联网、医疗保险、教育、娱乐等） 二、国外服务业的发展 服务业占GDP比重不断上升 服务业吸收就业比重不断增加 生产性服务业占重要地位 国际服务贸易增长强劲--目前服务贸易占世界贸易的1/5 服务行业信息技术投资强度大--服务业向知识化和信息化发展 世界银行〈世界发展报告〉1960——2000年 美国：58%——74% 英国：54%——70% 日本：42%——66% 2000年，全球：63%；主要发达国家：71%；中等收入国家：61%；低收入国家：43% 印度：90年代41%——2003年51% 〈2003年人类发展报告〉 1997年，西方发达国家：70%左右；1999年，发展中国家：40%以上 2000年，印度软件开发产值增长30%，雇员100万；BPO年增长60%，雇员24.5万；2003——2004产值达35.8亿$，占全球35%。 BPO是业务流程外包的缩写。Business Process Outsourcing 现代服务业的发展趋势 现代服务业由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主； 服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务业产出的比重也越来越大； 80年代以来，信息技术的迅速发展使传统服务业得以在全球范围内提供服务产品； 服务业的运作手段发生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速提高。 三、中国服务业发展概况 服务业增加值占GDP比重，由1978年23%升至2002年32.28%,但仍然偏低 服务业就业比重有大幅度提高，由1978年的12.1%升至2002年28.6%,但远远低于大多数发展中国家 服务业发展迅速，但服务业总体技术含量不高，