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门店VIP管理 ---吕咏梅培训导言管理大师彼得德鲁克说：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。但是，诸多门店存在以下问题：员工对于VIP管理不重视，VIP档案不完善；VIP管理和维护仍停留在短信、电话老一套；给VIP顾客发信息或打电话，顾客觉得很烦；员工不懂得用个性化、人性化服务来留住顾客；缺乏完善的VIP管理和员工推动机制；面对VIP顾客的投诉，员工不懂得如何处理……课程目标让学员了解VIP的重要价值，从内心真正重视VIP管理；掌握VIP的开发和维护技巧，学会建立详细的VIP档案；提升导购的VIP销售服务技巧，保证VIP顾客产生最大效益；七种方法提升VIP顾客忠诚度，八大机制，推拉结合做客群。培训对象:店长、导购、加盟商、VIP专员培训时间:1天授课方式:1、主题讲授 2、视频欣赏 3、情景模拟 4、案例研讨 5、学员分享 6、落地工具课程大纲第一单元： VIP会员管理的意义与价值VIP会员的角色定位VIP会员的价值体现VIP管理的对门店的意义VIP管理中常见的错误顾客分类模型运用分类模型对VIP顾客进行分类管理【案例分析：好的VIP管理能带来多少效益】第二单元： VIP会员的开发技巧1、获得会员资料的方法2、需要获得哪些会员资料3、建立详细档案，抓住掘金机会4、倍增会员的渠道和方法【头脑风暴：顾客不愿意留下资料的原因是什么】第三单元：优质服务是留住VIP的金钥匙顾客流失的原因分析门店服务5S原则VIP顾客的接待服务技巧站在顾客角度来审视你的门店感同身受去关心顾客购买的产品为VIP顾客提供个性化服务让VIP顾客有优先体验特权积极处理VIP顾客的投诉【视频欣赏：不同服务带来的不同结果】第四单元：提高VIP顾客的忠诚度加强品牌形象提高内部服务质量制定合理的服务价格举办各种感恩回报活动，维持客户关系建立服务营销的管理信息系统重视员工的忠诚培养不断创新服务营销方式第四单元：如何让VIP顾客产生最大效益让VIP客户带来更多的顾客群跟踪VIP顾客的需求，提供人性化服务提高VIP客户的购买次数及单价让VIP客户成为你的好友并建立长久关系调整VIP客户期望值第五单元：八大机制，推拉结合做客群拉会员：折扣让利机制积分换礼机制增值服务机制跨界联盟机制推员工：会员发展机制会员互动机制会员优化机制绩效奖惩机制
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