培训大纲-《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》（2天-电信运营商营业厅班组长版）.docVIP

《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》 【课程背景】 班组是企业最小的、但却是最基础的管理单元组织。班组长是最基础的管理者，是生产、营销、服务等经营活动进行直接管理的领导层，在企业经营管理中具有承上启下的作用，同时又是一线服务人员，是“与客人打交道最多的人”。因此，班组长的综合素质高低关系到企业经营理念的落实，关系到经营管理和服务水平的提高。而现实中，针对班组长接受培训的机会比较少，这样势必会影响整个企业的管理和服务水平。为了打造卓越“六型”标杆班组，激励班组长进一步提高自我管理能力、以及班组团队管理能力，毋庸置疑成为了改变员工理念，塑造良好班组氛围的关键，所以加强员工的班组创新管理、团队文化建设，加强价值观和理念的深度理解，提升班组长的综合管理能力，被提到重要的议事日程。 在这种背景下，本课程应运而生。 【适用对象】 三大电信运营商营业厅（服务厅/服营厅）班组长、店长/店面经理、值班经理等 【课程优势】 满意度均持续90%以上，被多家企业多期采购，获得了客户的一致认可； 在快乐中成长，融合理论讲述、角色扮演、案例分析、游戏互动、头脑风暴、视频赏析等多种培训形式； 大量糅合情景导演、学员参与、引导思考、管理共鸣、进而进行行为改善； 课程中有很多同类企业的成功管理理念与案例，案例实战实用，课后会有学习工具包给到客户方参考学习使用。 【课程目标】 认识到班组长要具备的职业化心态的意义； 了解班组长管理体系，提升班组长的自我角色认知； 懂得班组长的自我完善与提升技能； 了解后80/90后班组长的特点及管理技巧； 掌握班组长日常管理技能； 学会班前会的重要性及操作方法； 掌握营业厅现场管理方法与技巧； 懂得7S管理方法，学会协助公司推广7S管理体系； 懂得班组长的时间与目标管理技能； 提升班组长个人领导力与影响力； 提升他们的压力与情绪管理能力； 掌握沟通协调 提升他们的团队及文化建设方法。 【课程时长】 2天 【课程纲要】 备注：1、本大纲为初步大纲，培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针对性的培训； 2、为了达到一个良好的培训效果，每次培训结束均有互动问答与点评环节，讲师将其共性问题进行点评或者进行后期反馈。 开始篇 一、开班、破冰 班主任/助教开班 培训组织者/公司高层宣导 讲师介绍 破冰活动 二、团队组建 分组活动 奖惩措施 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 理念篇 第一部分、班组长职业化心态 心态是什么？ 测试：心态测试题 心态的重要性 心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果 两个有趣是心理学实验 什么是职业化心态 “人”生三端 寓言故事剖析 何为“职业”、“职业化” 、“职业化心态”? 营业员要具备什么样的职业化心态 案例：三个建筑工人的故事 个人成长与职业发展 个人职业化提升：能力成长力模型 现场研讨：营业厅班组长常见困惑及其解读分析 第二部分、班组长的角色定位 班组长的技能“金字塔结构” 班组长的现状、问题 班组长的角色与定位 a）营业员想要的班组长是怎样的？ b）企业需要的是什么样的班组长? c）班组长的素质要求 工具研讨：某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨 班组长应具备“三头六必”能力 情景模拟：班组长的做法 a）情景一：面对工作懈怠的下属营业员 b）情景二：面对身体不舒服的下属营业员 c) 情景三：面对与客户争执的下属营业员 d) 情景四：面对新近的业务欠熟练的下属营业员 第三部分、后80/90后员工特点及管理方法 1、后80/90后员工的心声 2、80、90后成长：社会大背景分析 农村 “后80/90后”-----我们要改变命运！ 城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值！ 进城务工“后80/90后” -----我们可不想做过客！ 触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理 7、如何管理班组中的“刺头” 1）活用员工的短处 2）管理“野马”的招术 3）管理年轻气燥员工的招术 4）应对老资格员工 5）管理桀鷔不驯员工 互动游戏：乌鸦与乌龟的故事 实战篇 第一部分、班组长的日常管理 第一项：现场确认 第二项：工作交接 第三项：班前会 第四项：工作确认 第五项：变化点把握 第六项：异常应对 第七项：交流、联络和协调 第八项：填写报表 第九项：班后会工作总结（交班） 学员反思：工作促进点 第二部分、班组长的班前会管理 班前会的必要性 班前会怎么开？ 班前会的重点及操作流程 案例分享：某标杆电信运营商营业厅的做法 图片赏析：多个行业公司班前会图片 分组演练与小组互评、讲师点评 第三部分、营业厅服务督导和现场管理 什么是现场？现场的重要性； 图片赏析：营业厅现场问题图片案例分析与讨论 现场管理的方法与技巧 1）现场管理之“望闻问切“ 2）“目视+走