培训大纲-《酒店（饭店）服务人员的职业化技巧培训》（1天版）.docVIP

《酒店/饭店服务人员职业化技巧培训》 学员对象： 酒店/饭店一线服务人员 培训时间： 1天 培训形式： 理论讲述+案例分析+工具运用+分组讨论+互动游戏+视频赏析等 培训收益： 认识到酒店/饭店服务人员职业化培训的必要性； 了解酒店/饭店服务人员的管理体系； 懂得酒店/饭店服务人员的时间与目标管理技能； 学会班前会和班后会的重要性及操作方法； 懂得酒店/饭店服务人员的自我完善与提升技能； 酒店/饭店服务人员职业化素质训练； 酒店/饭店服务人员如何与平级和上级沟通。 课程大纲： 第一讲、酒店/饭店服务人员职业化培训的必要性 1. 为什么我们需要职业化 2. 何为“职业化” 3. 企业酒店/饭店服务人员职业化的内容 4. 职业化的具体体现 现场研讨：酒店/饭店服务人员常见困惑及其解读分析 第二讲、酒店/饭店服务人员的管理体系 1.酒店/饭店服务人员的现状、问题 2.酒店/饭店服务人员的角色与定位 a）基层员工想要的酒店/饭店服务人员是怎样的 b）企业需要的是什么样的酒店/饭店服务人员 c）酒店/饭店服务人员应注意的事项 d）酒店/饭店服务人员与上层领导的心态交流 3.酒店/饭店服务人员的职责和技能要求 分组互动： 第三讲、酒店/饭店服务人员的自我完善与提升 1. 自我修炼 2. 领导才能训练 3. 企图心与上进心 4. 不断提升自己的动力 游戏互动： 第四讲、酒店/饭店服务人员的时间与目标管理 1. 理清自己的时间流程 2. 首先做好紧急而重要的事情 3. 员工都在向你的时间看齐 4. 时间管理的四件法宝 便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表 5.目标管理的四件原则 目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则 工具运用：时间与目标管理工具运用 第五讲、酒店/饭店服务人员的班前会与班后会管理 1. 班前会与班后会的必要性 2. 班前会与班后会怎么开？ 3. 班前会与班后会的重点及操作流程 案例分享：优秀酒店/饭店的做法 分组演练、观摩与点评 第六讲、酒店/饭店服务人员职业化素质训练 1. 强化团队精神与团队意识 a）找出团队主心骨 b）认清自我在团队中的团队角色 c）自我对团队的影响和作用 2. 健全、完善道德修养 a）做人的品德 诚信、踏实、善良、宽容、责任心 b）职业道德 忠诚、敬业、协作、负责、主动、服从命令 3. 情绪自控与魅力塑造 a）情绪化是成功的杀手 b）给心灵松绑 c）顽强的意志力 d）微笑出奇迹 案例分享： 第七讲 酒店/饭店服务人员如何与平级和上级沟通 有效与同事沟通技巧---获得配合 一、高效沟通 认识沟通？ 现场测试：沟通能力自测题 信息沟通漏斗模型 沟通的形式 沟通的黄金与白金定律 8个黄金沟通句型 有效沟通的15个窍门 二、怎样与同事、上级进行沟通 同事沟通技巧 有效与同事沟通技巧---获得配合 同事沟通的四大要点 尊重和欣赏 换位思考 知己知彼 同事沟通的技巧营造良好的沟通氛围换个角度想一想——为他人着想知已知彼借力使力不费力到位不错位，化解不误解无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群—KISS原则 视频赏析：《建国大业》片段 向上司请示汇报的程序 请示与汇报的基本态度 说服上司的技巧 第八讲 总结篇 1、现场问答； 2、考试（现场笔试）； 3、现场PPT放映； 4、讲师赠言 合影留念。 课后提供给客户方案例辅助材料、学习工具包，包括许多实用表格、工具！ 让客户更容易成功！ 实战·实用·实效 第 3 页 地址：深圳市福田区彩田路彩福大厦嘉福阁24楼 邮编：518033 网址： 电话：0755 传真：0755