培训大纲-李明哲-卓越的客户服务技巧.docVIP

卓越的客户服务技巧 课程背景： 服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！ 课程收获： 了解服务意识的内涵及服务意识的重要性 学会培养服务意识的方法 了解并掌握服务礼仪的细节和标准 学会建立企业自己的服务标准 学会突发事件的处理能力及投诉的处理技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管 授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。 课程大纲： 第一讲：服务的理解 一、关于服务 1、何为服务？ 2、服务的分类 3、服务的特征 二、服务业在世界的发展概况 三、谁是你的客户？ 第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的概念 二、服务意识的内涵 服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识的认知： 四、服务意识的培养与管理 自我情感管理 自我态度管理 卓越客户服务的收获 第三讲：顾客体验管理 一、顾客体验管理 二、环境对体验的影响 1、环境的设计与影响 2、流程的设计与影响 3、人员的状态与顾客体验 微笑 语言 服务用语 服务禁语 姿态 第四讲：服务礼仪与行为