培训大纲-体验为上 需求为宗——客户需求分析及服务技巧提升--朱冠冰.docxVIP

体验为上 需求为宗——客户需求分析及服务技能提升培训对象：培训天数：12小时/期（2天），共1期培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练课程大纲：第一模块：需求与服务的完美对接服务内涵与外延的再思考问题的陈旧性问题的永恒性服务服务内涵的复杂性生活性与工作性的辩证交织用心抓住“服务”的脉搏服务特征分析服务的必要性服务的必然性服务的侵染性服务的规范性服务的内化性服务的外展性服务的体验性服务的归类有形服务与无形服务技术性服务与感知性服务交换价值性服务与附加增值性服务短期性服务与持续性服务服务过程的矛盾分析服务的主体性与附加性矛盾服务的短暂性与持续性矛盾服务的外显性与内染性矛盾服务的规范性与内化性矛盾服务的呈现性与需求性矛盾思考：你的服务，客户真的需要吗？服务与需求的逻辑性思考顺序性逻辑耦合性逻辑能动性逻辑驱动性逻辑客户需求的物质性分析产品是客户需求的载体商品是服务需求的起点品质是客户需求的保障服务是客户需求的溶剂客户需求的情感性分析需求的层次性特征情感与情绪的思考情感对于需求的转化情感对于需求的固着客户需求的体验性分析体验的过程性特征体验的内在性感知体验的外显性认同体验的情感性元素体验对于需求与服务的对接性意义客户需求的认知性分析需求的意识需求的感知需求的思考需求的认知讨论：客户真的立即自己需求点吗？小练习：移动互联时代，客户对于运营商于终端、流量、附加性服务内容与方向