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案例内容兰州“民情流水线”的基本模式 　　1. 基本做法 　　“民情流水线”工程在先进性教育活动中创立实施，在学习实践科学发展观活动中深化拓展，在创先争优活动中推广普及，其基本做法可概括为四个方面。 　　首要程序：“五条渠道”搜集民情民意 　　坚持把了解社情民意作为“民情流水线”工程的第一道程序和流水作业的基础，采取请进来与走出去相结合、上门反映与主动了解相结合、日常接待与定期接访相结合，畅通五条渠道搜集民情民意。一是构筑平台及时受理。采取在楼群院落悬挂民情信箱、在街道社区开通民情热线、在网站设立电子信箱、向辖区居民发放民情连心卡等方式，调查民情民意，受理反映问题。二是走家入户上门受理。组建以街道社区干部、离退休干部、下岗失业职工党员、复转军人党员和大中专毕业生党员为主要力量的民情信息员队伍，定期走家入户，调查社情民意，接受群众投诉。三是搭建桥梁定期受理。建立“两代表一委员”民情联络站，每周组织各级党代表、人大代表和政协委员轮流到社区接待群众来访，按程序提出建议或议案。同时，每月在固定时间组织一次民情接待日活动，由街道领导接待群众。每半年召开一次由辖区单位领导和居民代表参加的民情恳谈会，了解辖区单位和居民的愿望及要求。四是专门机构快速受理。一些街道社区专设“民情通”呼叫中心，与辖区单位、派出所、物业公司、医疗机构、家政服务站、卫生服务站以及盗警、火警、急救、交通事故电话相连接，对外公布热线电话，固定人员24小时值班接听，及时进行救助和帮助。五是政务大厅集中受理。在全市街道社区设立政（居）务大厅，开设服务窗口，直接受理所办事项和群众反映的各类问题。许多社区还专门设立投诉室，对群众所提问题及时进行登记处理。 　　“民情流水线”流程示意图 　　 　　【图表说明】兰州当地媒体报道 　　 　　核心内容：“五种方式”解决和办理民事 　　坚持把办好民事作为“民情流水线”工程的核心内容，在认真分析群众反映问题的基础上，将受理的每件事项按照即办件、承诺件、补办件、上报件、建议件进行分类办理。一是现场???立即处理的事项。归入即办件，随来随办，及时办结。二是现场一时不能办理的事项。归入承诺件，规定时限，限期办结。三是手续不全的事项。归入补办件，书面告知办事群众补齐手续，再行办理。四是街道社区权限范围内无法办理、需要呈报上级批准的事项。归入上报件，在上级批复后的3个工作日内答复群众。五是不属于街道社区办理的事项。归入建议件，作出合理解释后，建议办事群众到有关部门办理。 　　关键环节：“五项措施”公示和反馈办理结果 　　坚持把公示反馈作为“民情流水线”工程的关键环节，实行办事制度公开以方便群众，通过及时回应答复以赢得民心，具体采取“五项措施”进行公示反馈。一是固定式公开。将办事程序、办事依据、服务标准、办事时限、办事纪律、收费标准、办事结果和责任人员在政务大厅全面公开。二是集中式公示。通过电子显示屏、触摸屏以及街道党（政）务公开栏、社区居务公开栏等，对政策信息、党务工作、社会救助、低保发放、高龄补助、征兵信息、计划生育、廉租住房等情况进行公示。三是单项式反馈。对群众反映并能及时解决的问题当面答复办理结果，对多个群众反映同一个问题或同类问题的，进行专项反馈。四是分散式答复。对家在外地的群众和比较复杂事项的办理情况采取信函、电话的形式单独答复，对网上发来的咨询办理事项进行网上答复。五是约定式告知。对因工作时间冲突的上班人员以及一些特殊群体，特别是年老体弱、身体残疾、行动不便的群众，约定时间，主动上门告知办理情况，并送达相关手续及资料。 　　“民情流水线”运行程序示意图 　　 　　【图表说明】“民情流水线”工程是兰州市在街道社区党建工作中，按照工厂流水作业方式设计的以民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道程序依次运作、协调解决群众实际问题的工作方式。 　　重要保障：“五个途径”落实和强化监督 　　坚持把跟踪监督作为“民情流水线”工程的重要保障，由相关部门或民情监督员定期对办理的事项进行复查了解，掌握办理情况，了解办理效果。一是个体监督。在政务大厅每个服务窗口安装“一事一评”交互式评价器，办事群众用手触摸以获悉窗口工作人员的基本情况，办事职责、政策信息等情况，并对工作人员办事情况进行满意度评价，做到一事一评。二是社会监督。聘请政风行风监督员、民情监督员和辖区各界人士进行民主监督，由电视、广播和报纸等新闻媒体进行舆论监督。三是网上监督。在街道网站设立网上考核系统，市民通过互联网对街道社区工作进行评议打分，提出意见建议，帮助街道社区改进工作。四是专门监督。街道社区定期向辖区党代表、人大代表、政协委员通报工作，征求意见，接受监督。五是评议监督。实行双向考核办法，街道定期考核社区、社区定期评议街道。实行公开述职和民主评议制度，