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浅谈新形势下的酒店营销策略之服务营销 　　 中图分类号：C93文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2011)O7-0205-01 　　摘要：随着国民收入的不断提高和旅游业的迅猛发展，我国酒店业面临前所未有的发展机遇，如何使酒店在经济全球化的今天，满足消费日益多样化个性化的顾客的需求，并参与国际知名酒店竞争，都要求酒店进行卓有成效的市场营销管理；如何在新的营销观念和新的营销手段引导下，使酒店迈向更高的台阶，是每一个酒店经营管理者值得思考的重要问题。本文浅谈一下酒店业的营销手段之一即服务营销。 　　关键词：酒店营销 策略 管理服务 　　酒店业作为一个服务化的企业，既不同于制造业，也不同于其它商业，它有着明显不同的特征。酒店的服务营销就是以消费者需求为中心，采取多种策略整合店内外各种有效资源，充分发挥团体优势创造机会，满足顾客需求，使各类资源得到最优化配置，从而实现酒店的经济效益与社会效益的有机统一，因而新时期的酒店业，应加强服务营销的核心理念。 　　要谈论服务营销，我们先谈一下近年来酒店业发展的部分特点。 　　一、强调营销环境的氛围、情调 　　现代社会的消费者在消费时，容易受到消费环境和氛围情调的影响，有时，他们不太注意食物的味道、色泽，而非常注重用餐的环境，因此，相当多的酒店在布置环境、营造氛围上大下功夫，绞尽脑汁，力图营造出温馨、浪漫、奇特、清净、高雅等古典式或中西式风格服务环境，受到了人们的欢迎。 　　二、生态农业、环保、健康、绿色、保健成为消费者的最爱 　　随着人们物质文化水平的日益提高，无污染、无公害的野菜、药膳等深受人们的重视和欢迎，各大酒店、餐厅据此推出了一系列的营销措施，例如举办健康讲座，提供健身设施，放映国外运动影片，设立健康菜谱等，以适应人们的消费心理变化及要求。药膳的保健作用被越来越多的人所认识，多种中药与不同食品搭配既美味又健康，都搬上了餐桌。 　　三、消费者追求个性化、特色化、差异化、形象化服务 　　现在许多地方推出的休闲情人餐厅，球迷咖啡角，离婚餐厅等均是酒店业加强服务营销的表现形式。 　　酒店业作为服务业是由服务人员提供的，他们的素质、知识、技巧和态度各不相同，千差万别，因此酒店人力资源部门必须制定一套完整的培训计划和方案，磨刀不误砍柴工，做好酒店服务人员的培训和激励工作，使企业文化深入到每个服务人员的心中，同时通过各种检查制度来衡量客人对酒店服务的满意程度，以便减少服务质量不稳定的情况的产生。 　　在实施服务创新、个性化、精细化的服务要着重从以下几个方面入手。 　　1、 重视人们情感、生活、社交活动、商务活动等方面的需求，现在兴起的情 　　侣茶座、情侣套餐等服务项目深受广大年轻人的欢迎，各种生日宴、百日宴、喜庆婚宴、商业会谈、情感交流、老乡同学聚会等，要加强这方面的个性化服务，创造一种更好的环境氛围，提供更周到的服务，更形式化的场所。 　　2、强化全员服务意识，人人皆是营销员，要让餐厅一线服务人员在营销人员的带动下工作，加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店文化，使每一位员工都有一种较强的归属感买，荣誉感，树立起强烈的服务意识，形成全员服务即责任，责任保证服务的理念。 　　3、进行对客户消费需求和消费心理的研究，及时发现他们对服务的新需求，对VIP客户定期进行回访，建立详细完善的客户信息档案，即时通过电话、网络等方式与他们进行沟通，了解他们的需求变化和满意度，即时反馈给相关部门进行调整，一线服务人员在服务过程中要学会察言观色，了解消费者的需求和消费心理，既要服务好更要倾听顾客对酒店的评价。 　　四、要经常性的定期进行员工培训 　　 要加强企业文化，企业经营理念的培训，要重视服务技能、商务礼仪、员工沟通能力的培训，培训可采取外聘和内培相结合的方式，让员工走出去，和兄弟单位交流使用等方式进行培训，也可与高等院校合作对员工进行全方位的培训。 　　五、实现服务的人性化，充满对消费者的人文关怀 　　香格里拉酒店推出服务中心的概念，将分散的服务转变成高效便捷与顾客亲切化得集中服务，并且推出了许多针对老顾客的优惠计划，比如，给予回头客的价格折扣、免费洗衣、机场接送、客房升级等，此举便是酒店提高服务营销水平的较好手段。只有不断提高服务营销能力，并充分运用服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。 　　六、要重视社会文化环境因素的影响 　　社会环境因素主要指在一种社会形态下已经形成的价值观念、信息、宗教信仰、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的行为规范，社会文化会在一定程度上影响着消费者的消费行为，使生活在同一种社会文化范围内的名成员的个性相同的方面，因而使消费者有习惯性、稳定性的消费行为，作为酒店服务人员应分析了解社会化文化环境，从而针对不同的文化环境，制定不