家具行业专卖店客户开发.doc

顾客购买行为随其购买决策的变化而变化，购买不同的产品会有不同的决策与行为。当顾客在购买家具这种较为昂贵的商品是决策较为复杂，他们往往会进行反复权衡，而且还会有众多购买决策的参与者。再说，购买家具属于偶尔购买行为，对于顾客来说具有更高的冒险性。家具又是体现顾客生活水平、价值取向的一个产品，这需要家具店里的导购人员对自己所销售的家具有比较深刻的认识，并制订出各种策略来帮助顾客更清楚的认识其所要购买的产品。同时，家具店的经营者必须使你所销售的品牌特征与众不同，运用主要的印刷媒体和详细的广告文字图案来描述其品牌的好处，并让店面导购人员充分地影响顾客。因为，面对着各式各样的家具产品，大部分的顾客并不是行内人士，这些家具在他们眼中的品牌差异并不明显，因为购买行为起来受导购人员的影响极大。可是，当顾客购买完家具之后，可能会产生购买后的失调感，即担心自己所购买的家具不是物的所值，是不是货真价实，是不是能体现自己的价值主张。这时，顾客会着手了解更多的东西，并力图证明自己的决定是有道理的，以减少失调感。此时，作为家具店来说，需要做的事情就是通过各种非正式的方式来提供能有助于顾客在购买后不再后悔的资料，比如媒体资料、相关客户使用信息等。如上述分析，我们将顾客购买家具的决策过程分为认识需要、信息搜集、评估备选产品、购买决策以及购买后行为五个阶段。家具店的管理者经常对顾客购买决策过程五个阶段进行分析，就可以发现许多使顾客更满意的信息（发现门店空隙），进而可以为目标市场制定有效的营销计划（填补供需缺口），在增加顾客满意度的同时实现家具门店的利润。认识需要顾客在购买家具的时候需要内在的和外在的刺激来引发，即当顾客来逛家具门店的时候，说明顾客对家具有一种正常的需要，只有当顾客被家具门店内的家具产品、海报以及家具店导购人员的言行刺激，使这种正常的需要上升到一定的高度即购买动力之后，顾客才会在这股动力之下对你所销售的家具产品做更深入的了解。这种刺激顾客增强其了解产品欲望最常用的办法，就是通过收集更多的顾客的信息，找出对引发顾客对自己品牌家具生产兴趣的因素。比如，一位顾客走进家具店，如果门店导购人员当头便问：“您要买什么家具？”顾客可能会认为你不太耐烦，如果面带微笑的说，“若能知道你放家具的地方有多大，周围的环境如何，我将能帮您选择合适的款式，并为你做出价格预算。”此类的话，顾客将会认为你确实想帮他的忙，并且认为你是这方面的专业人士，他将信赖于你。在提出问题的过程中，你还可以提出建议，“我愿意帮您最省钱，买到最实用和最美观的家具。”把问题和建议巧妙地结合到一起，是一种比较好的导购方法??即解决了顾客的问题??顾客更为满意地买走家具??家具门店、导购员获利┅┅具体步骤如下：A顾客开始“意识到”问题。B顾客开始“关心”这一问题。C顾客开始把这一问题当成“大事”。因此，导购员的首要销售任务就应当是向顾客“揭示”这一问题和这一问题的重要性，最后使顾客变得“渴望解决”这一问题。怎样才能做到这一步呢？一般可用以下四种手段指出顾客的问题：其一　提出“揭示性”问题，其方式包括：“您LL感到满意吗？”“您是否对┅┅感到不放心？”“是否觉得，在┅┅之前它还不错？”“揭示性”提问可以促使顾客认真考虑他未注意到的事情，从而让他开始意识到这一问题。其二　提出“对比性”问题为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出“另外的意见”或“相反的意见”供他做简便的选择。换言之，就是提出一个对比性的问题。这种手段就是诱使顾客考虑其它选择，让他迅速“形成一种看法”，并意识到问题。提出“对比性”问题就是给顾客提供一个机会，让他有看清两种情况中哪一种对他更合适。可以用以下方式提出“对比性”问题：“是┅┅”还是“┅┅更好些？”“是注重┅┅”还是“注重┅┅？”顾客身上的许多问题往往都非常简单，一点即明，只是顾客还没意识到而已。导购员可以走“捷径”提出问题的“答案”，顾客一听马上明白问题的存在。其三 提出“建议”　　这种“启示性建议”往往可以用我们熟悉的一种提问形式引出来??“您过去就有想过吗？”　　在这里，导购员就是利用提建议的手段，提同问题，顾客可以马上意识到问题的存在。例如：启发顾客??家具的造型、色彩要与装修的整体风格相适应的，每款家具针对性都很强，价格也不等……让顾客领略你的专业服务。在深刻地了解了顾客对家具的需求之后，就能制定出适合于自己目标顾客的销售策略了。信息搜集在顾客对某品牌的家具产品有购买动力之后，他们会通过各种途径进行信息的搜集，搜集活动是否顺利将会对顾客购买决策有着显著的影响。我们可以将顾客搜集信息的活动分为两种类型：一是比较温和地收集状态，二是主动收集信息状态。比如说，顾客想购买家具时，在较温和地收集状态下，顾客只是对家具信息较为敏感，