创造满意客户-王训成.ppt

联华集团培训中心 王训成 创造满意客户 王训成 市场竞争中的四步历程 一、早期巨大的市场空间 二、众多企业杀入 三、市场竞争产生 四、竞争白热化 竞争的四大领域 产品质量的竞争——质量为本 售后服务的竞争——实行三包 知名程度的竞争——品牌战略 价格领域的竞争——价格战 服务成为关键差异化竞争优势 联华培训中心 王训成 做好服务的前提 一定要有很多钱？ 做好服务要用？？ 服务要走出去 向外看 服务能否倒退2年？ 硬件好，服务一定好？ 顾客一定满意？ 好的服务可以带来 更多营业额？ 客户的期望值总是过高。 客户应尽量体量我们的难处。 客户期望每次我们最快解决其问题，这种要求是不合理的。 客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨，可以让客户等待几分钟。 如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门。 可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低客户的期望值。 客户高兴不高兴与我无关，我无能为力。 有人这样认为—— 我们企业中最重要的人； 不依靠我们而独立存在的人； 我们工作的中心； 我们事业的一部分，而非局外人； 不能与之争辩或争出胜负的人； 需要我们给予最大的礼貌、细心关怀的人； 我们可以获得薪水的人； 我们生存和业务发展的基础…… 客户是什么人？ 联华集团培训中心 王训成 如何为客户服务下定义 客户服务的概念 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。 客户5需求 认知客户服务 优质客户服务特性 程序 特性 个人 特性 以客户为亲友，用心创造满意客户 * * * * * * * * * * * * * * * *