培训课程大纲-察言观色—厅店客户分析--2天.docVIP

【察言观色-厅店客户分析】课程方案 【课程背景】 在竞争越来越激烈的今天，没有人再敢忽视顾客的价值。赢得顾客已经成为企业获取竞争优势的重要条件。而为顾客提供满意周到的服务将会取得顾客的信任，博得顾客的好感，建立顾客对企业的忠诚度，为企业赢得巨大价值。本课程讲述了如何树立全员参与的意识和熟悉顾客，如何构建服务质量标准和合适的人员配备，进一步了解客户行为风格的定义和属性，掌握客户分类模型，掌握不同类型客户的应对策略，并能够应用于日常工作中。掌握这些内容，您可以轻松的为不同类型的客户制定最佳的交往策略。 理念讲授 示范练习 视频观摩 角色扮演 引导式 互动游戏 分组讨论 故事分享 案例分析 互动式 【课程收益】 通过本课程的学习，学员将了解如何把握客户心理需求，如何建立正确的服务工作态度，如何处理客户的负面情绪，以及正确应对8种不同类型的客户，通过对服务技巧内容的学习，达到准确挖掘客户需求并妥善应对客户的目的。 【课程时长】 2天 【课程内容】 把握顾客心理 客户基本心理需求 说出来的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 真正的需求 正确的服务态度：客户永远是对的--准确感、尊重感、安全感、舒适感、多得感 情感交流有助于掌控心理 建立个人情感关系 全神贯注重视客户 不用拒绝性的语言 处理客户的负面情绪 缓和客户的急躁心理 容忍客户的发泄心理 排除客户的疑虑心理 消