培训课程大纲-电信营业厅现场管理技能及营销管理技能提升.docVIP

电信营业厅现场管理技能及营销管理技能提升 培训时间：2天（12课时） 培训形式：课堂授课+案例分享+场景演练+话术编写演练…… 本课程成功案例：广东电信、黑龙江电信全省轮训、广西电信全省轮训、东莞电信、深圳电信、佛山电信、中山电信、惠州电信、福建电信…… 内容简介 第一篇、卖场化营业厅现场管理 一、卖场化营业厅的要求 新时期客户需求是什么？ 卖场化经营时代营业厅的功能布局 区分功能区域的性质 营业厅动线的规划的基本原则 案例分享 陈列的一般性原则 常用的宣传物 如何凸显宣传效果？ Pop的制作与使用 POP的基本原则 二、现场管理管什么 认识现场管理的三个方面（服务管理、销售管理、人员管理） 营业厅管理管什么？ 以什么为中心？ 客户的对连锁化营业厅的需求是什么? 客户的实际需求 客户的潜在需求 客户的情感需求 卖场化营业厅管理的六个方面 营业厅管理的量化标准 案例：各营业厅现场管理案例 三、营业厅卖场化管理需要建立怎么样的服务？ 卓越服务的标准与特征 卓越现场服务的标准 卓越服务之“程序特性与个人特性” 卓越现场服务十大应用工具 客户服务的核心思想与体现 服务核心五大体现 案例分享：海尔的一二三四模式与营业厅服务的应用 清除客户服务的十大障碍 容易引起客户投诉的行为与对策 客户投诉的主要原因 处理投诉的基本流程 处理投诉的主要原则 处理投诉的关键策略 处理异议的主要方法 案例