海悦酒店新入职培训资料.ppt

应知应会 五；酒店相关规定（除员工手册规定外） A：酒店员工的乘梯及出入规定 1.酒店主管级以下（含主管级）职员不可乘坐酒店客用电梯、不可使用客用卫生间（一楼房务中心办公室旁）、不可出入酒店正门（前厅部大堂副理、营销部销售代表不在此项规定限制之内）。 2.前厅部大堂副理、行李生、营销部销售代表、客房部负责电梯清洁的PA人员及动力工程部电梯维保人员可在当值时使用客用电梯；总办秘书、保安部主管和人力资源部主管在当值或执行公务时可乘坐客用电梯。上述职员在上下班、用工作餐时如非陪同宾客或领导的情况下均应乘坐员工电梯。 3.可乘坐客用电梯的职员在乘坐电梯时应礼让宾客，后下后上。如遇电梯满员时应主动退出不可与宾客争抢。上、下行不超过两层楼时不允许乘坐客用电梯。 4.酒店主管级以下（含主管级）职员出入酒店应从员工通道出入，严禁从地下车库车道直接出入酒店。违者按《员工手册》相关条文从严处理。 5.员工出入酒店经员工通道应自觉接受酒店通道保安员的出入检查，任何拒绝检查的职员均将受到酒店处分。职员进入酒店不能携带包裹，特殊情况须由所属部门负责人向保安部开具书面证明备查。 应知应会 6.酒店主管级以下（含主管级职员）进入酒店服务区域必须身着工装；非当班或加班职员不得以任何借口在酒店区域内逗留。 B：酒店其它规定 1.新入职员工必须参加酒店人力资源部的入职培训，不参加者，第一次警告处分、第二次按矿工处理、第三次辞退。（特殊情况由部门经理说明） 2.员工进店一周内如提出离职可立即办理，但鉴于其在此时间段内处于学习技能或熟悉酒店环境状态而不能正常为酒店提供服务，所以不享受酒店薪资。而在此时间段内未提出离职要求的，在当月试用期的薪资中应体现此时段工资。 3.员工工作时要注意三轻：走路轻、操作轻、说话轻。 4.在对客服务、接打电话时要使用普通话，不得讲方言、俗语等不规范语言。 C：员工住宿规定；祥见〈员工宿舍管理制度〉及〈宿舍卫生制度〉。 D: 员工仪容仪表及行为举止规范。 应知应会 仪表仪表含义：指人的外表，包刮容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等。 讲话口齿清楚、须发自然大方整洁、不戴耳环首饰、不留长指甲、不涂指甲油。 身上不得有过浓香水、不得有异味。 上班在岗要穿工服，佩带员工证，见客要主动问好，服务热情，称谓得当。 走、站、坐姿要端庄大方、与客面谈时要保持一定距离，一般1.5米左右。走路时礼让客人及上司，三人成行五人成排。 行为有节度、笑容要甜美。 讲话要“请”字当头、“谢”字不离口。 应知应会 六；消防与安全 1.〈〈中华人民共和国消防法〉〉于1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，于1998年9月1日由国家主席江泽民签署颁布实施。 2.消防工作的 任务是什么？ 保卫社会主义现代化建设，保护公共财产和公民的生命财产安全，预防和减少火灾对社会造成的危害。 3.消防工作对酒店的意义是什么？ 对酒店来说，消防安全就是酒店一切工作的保障，是酒店各部门正常运转的基本条件，是消除宾客的陌生感、紧张感、满足宾客对安全心理要求的基本条件，它对预防和减少火灾给酒店造成的危害是有十分重要的意义。 4.消防工作的方针是什么？原则是什么？ 预防为主、防消结合。坚持专门机关与群众相结合的原则。 应知应会 5.做为一名服务员，一旦发生火灾后该怎么办？ 不可惊慌，应一面报警、一面疏散客人，并且积极组织扑救。 6.消防五知三会？ 五知：知本岗位火灾危险性、知本岗位防火措施、知防火安全制度、知本单位防火负责人、知消防兼职人员、 三会：会打电话报警、会使用各种灭火器材、会疏散和逃生。 7.什么叫火灾？ 是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。 8.火警电话是多少？本酒店内部火警电话是多少？简单的灭火方法有哪几种？ 119 、8119，灭火有4种，隔离法、窒息法、冷却法、化学抑制法。 应知应会 9.火灾逃生的方法及要领。 1）要临危不乱，保持镇静，一面取近的方式报警，火势不大的话，尽量协助扑灭。 2）立即关闭房门、窗、电源等，不能乘电梯，在火灾中对人体最大的是烟气，一是有毒、二是高温，所以尽量避开浓烟，若避不开时，应用一条毛巾捂住嘴鼻以防毒气，放低身体，逃出火场。 3）可以用针织衣浸湿套在头上做防毒面具，用牙膏涂在暴露的皮肤上，防烫伤。 4）被火围困，火势不大时，要当机立断，披上湿衣或湿棉被冲出火场，无法下楼时可往上跑，因为烟雾越上越淡，站在逆风处，等待救援。 5）在房间里如果房门或手把发烫，千万不要开门，可躲藏进洗手间，用水浇湿易燃物品，防止复燃。 6）紧急情况下，可将床单拧成绳，从窗户爬进下层楼的房间逃生，一旦失火，大部分人会失去理智，从高楼往下跳，如不送命也会摔伤，如低层楼可用房间的席梦思或其它物品扔下去再往下跳