第九讲客户获取管理 客户关系管理 典型实例.pptVIP

邬金涛:客户关系管理 第九讲:客户获取管理 学习重点: 客户周期管理 如何界定成功获取新客户 顾客获取流程 顾客获取效果评估 传递客户价值 价值让渡系统 价值网 客户接触界面 第八讲重点回顾： 客户管理阶段 获取新客户 -Acquiring new customers 保持现有客户 -Retaining existing customers 开发客户价值 -Developing customer value 什么是新客户? 对产品而言 -New to a product category *new needs *new solutions-baking soda 对企业而言 -New to the company switching cost 如何确定已经成功获取一个新客户？ 交易观 过程观 消费者购买决策 成功获取的时点 关注的焦点 与顾客保持的衔接 对待顾客的态度 交易观 发生第一次购买 购买阶段 出现断层 短期、一锤子买卖 过程观 发生第一次再购买 购买决策过程 紧密相连 发展长期关系 顾客获取的基本原则 选择性获取 只要CLTV0就可以获取，直到MR=MC 顾客获取边际效益递减，投资加大，顾客反应率会逐渐降低 CLTV越大，获取投资的力度越大 在CLTV一致时，前期收益越大，获取力度越大 全力以赴 持久战 （细水长流） 游击战 重组 保持收益 高 低 投资回收期 短 长 顾客获取流程 确定目标（Targeting） 沟通与定位（Awareness generation positioning） 获取定价与保持定价 试用（Trial） 测量使用体验和满意度 调整与创造长期价值 是否对公司的产品有需求? 是否有能力支付? 是否打算购买? 获取广度与业务发展方向 业务发展方向 获取广度 获取的最佳诱因 市场渗透 现有市场 现有顾客的消费体验、态度和情感 产品开发 新产品的独特特征、效用与感受 市场开发 新的市场区域 定制化或适应性 多元化 企业或品牌的魅力特性 顾客价值潜力评估与提升 价值潜力评价指标 竞争的类型 提升潜力的途径 收入 --------------- 扶持企业客户发展 可支配收入 -------------- --------------- 可任意支配收入 契约之间的竞争 签订固定契约，开发时间产品 需要支出比例 需要之间的竞争 突出特定需要的重要性 产品类别支出比例 产品类别之间的竞争 突出行业的特色 企业支出比例 企业之间的竞争 提升企业的竞争力 品牌支出比例 品牌之间的竞争 扩大品牌的知名度、美誉度 * * * * 邬金涛:客户关系管理 Baking soda:除异味\清洁\美白牙齿