ISO20000案例讨论.docVIP

小组讨论－服务台： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。 从上个月起你就是一个IT维护部门的负责主管了，公司内部的OA以及ERP等的系统都将归你部门维护。突然有一天你接到一个电话―― “喂，是IT经理吗？我们的ERP现在用不了了，报表没有响应，请快来处理啊！！” “哦，好的好的，我会马上安排人员去支持！！” 电话一挂，你马上拨通了负责ERP维护的小组负责人：“公司ERP的人说……” 你还没有说完，那边就传来更急促的声音“老大，昨天晚上到现在我正在做服务器升级呢，忙不过来啊！！会不会和前几天的故障一样，他们的网线又松了……” “有可能啊，但是你能不能……” “不行啊，不能再说了，马上要切换了，挂了啊！！” 电话中是挂线后的嘟嘟声，你突然才发现刚才都忘了问打电话求助的同事的电话，怎么回电通知人家啊？ 噢，这样的情况已经不是第一次了。业务人员总是抱怨出问题找不到人支持，而手下的几个专家也抱怨总是被一些琐事频频打扰，而你更是成了夹在中间的出气筒，什么时间都有可能接到类似的电话。如果再想不出一个好的办法，神经就快崩溃了。 如何使客户的申告能得到快速的响应？ 如何使客户的申告能得到快速的解决？ 如何解放专家或者二线人员频繁被简单问题打扰？ IT系统的使用部门和维护部门之间怎样的沟通机制会更加高效？ 小组讨论－突发事件管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，15分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。 8月12日，一种叫“终结者”的病毒袭击了公司大部分的pc机。从早上开始，关于win2000系统无法粘贴，svchost报错；winxp系统则是不断重启，根本无法进行操作……焦急等待的外部客户、无法处理业务的内部同事……故障电话使内部热线忙的不可开交。IT服务部采取了积极应对的措施，包括从网上通知杀毒的办法，更新病毒库等方式，但效果感觉不是很理想。公司员工人数众多，尽管有完善的解决方案，还是不断有电话打来询问和抱怨病毒的影响。 讨论在紧急情况下如何应对此类事件，提出你们认为最好的解决办法，并如何在此类紧急事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求？ 小组讨论－问题管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。 一波未平，一波又起。8月12日的“终结者”病毒尚未完全消灭，8月20日“机器人杀手”又发起了疯狂的攻击。其实从“CIH”、“红色代码”、到SOL漏洞，病毒已经成为IT服务部最头疼的对手。热线电话所接到的故障申报由于病毒引起的几乎占到80％！！IT服务部提出了很多改善和应对的措施，除了网上通知杀毒的办法，更新病毒库等方式外，对限期内未及时打补丁的员工还给予了通报批评、断网甚至经济上的处罚等。但员工很多忙于业务平时没有时间，或者很少上网对计算机处理没有太多操作经验的，因此没有及时防范还是纷纷“中招”，由于病毒的传染性很强，没有及时杀毒的终端对整个系统而言仍然是极大的隐患。更恐怖的是，后台的主机系统也受到牵连，数据库系统都有被攻击可能宕机的危险。 讨论象这样经常性发生的问题，你们有什么好的建议，可以将对业务的影响减到最少？并开动大家的集体智慧，替IT服务部制定一套可行的应对病毒的解决方案。 小组讨论－配置管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。 我们在日常维护的过程中发现，事情处理的效率和准确性与我们对处理对象的信息掌握全面与否关系非常大。如：设备的保修期、服务提供商、部门相关负责人、设备的原始配置等等，尤其更重要的是与之相关联的其他设备或者系统的情况，都是我们需要了解的信息。我们部门原来有资产表，但信息好像不够。 你认为在需要了解的设备或系统信息中，除资产信息外尚需哪些必要的信息？最好举例说明。 对我们已经学习过的服务台、突发事件管理、问题管理等，这些信息有什么必要和重要性？ 在创建这些信息和维护这些信息的时候需要注意说明的问题？小组讨论－变更管理： 仔细阅读提供的资料，分析其中包含的信息。然后讨论下列问题，20分钟后派一名队友演讲，时间为5分钟。 经过几次与病毒的“拉锯战”，被动的局面让IT服务部疲惫不堪。上级领导也指示要对所有系统做一次完全的排查，尤其是后台主机数据库等重点部分。计费维护的一台主机需要补丁升级，工作安排到了周末的晚上。服务商按照要求派工程师到达了现场，周末值班的小龙告知了工程师需要升级的主机位置就要离开。可是服务工程师发现要升级的主机没有双机备份，电源也有一个报错，就询问小龙是否继续，小龙是主管网络部分的，主机并不熟，打电话找分管主任，却电话忙。眼看时间不早，小龙想想应该没有问题就让工程师操作了。没有想