课程大纲-银行新入职员工职业化与服务礼仪规范.docxVIP

《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》【课程背景】银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！?【课程目标】了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！【培训对象】银行新入职员工。【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！与银行网点服务工作现状紧密结合！突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！培训时间： 12小时/2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：职业化的工作心态----------心态比能力更重要职场新鲜人职业化要求校园VS职场“天之骄子”VS“职场新人”新人误区（学生思维、眼高手低、不懂装懂）职业化的概念职业化的观点为高标准的产出负责-----服务你的客户为生存的平台负责-------服务你的企业为自已的职业生涯负责---服务你的理想职业化的作用个人成就=个人能力x职业化的程度职业人的分类你想成为“人财”还是“人裁”积极的心态vs消极的心态如何看待收入多少如何看待入职岗位安排如何看待逆境如何看待跳槽成功的公式通往成功之路的三大理念、五项修练三大理念归零改变突破职业化的五项修练爱岗敬业的责任心脱颖而出的秘诀---全力以赴还是尽心尽力案例分享：曾国藩起点与成就老板的心态---象老板一样思考如何把事情做好把老板的企业当成你自己的企业来做，你就有机会和你老板一样成为企业的老板。主动的心态保持足够的主动性，把信送给加西亚！双赢的心态“损人利已”与“利人利已”的差别。长远的心态滚石不生苔，流人不生财，让员工有个长远的目标和方向在公司发展。第二讲职业化的工作方法工作的自我要求科学的工作方法认识你自己我能做什么，我的目标是什么？SWOT分析自己的优势与缺点发挥自己的长处，克服自己的短板聪明的接受工作指令合理的安排你的时间凡事必有顺序 ——ABC法则分清轻重缓急——时间矩阵如何向上司汇报工作工作汇报对象工作汇报时机如何汇报工作工作中的自我激励工作的意义让生活变得更美好的基础创造价值的平台工作的乐趣对未知领域的探索自我价值的实现职业素养的自我要求两只眼睛两只耳朵一张嘴：多听多看少说话追求专业领域内的精益求精公私有别：分清工作和私人生活别把个人情绪带到工作中来不要伸手拿你不该拿的东西第三讲职业化的人际沟通----------情商比智商更重要人脉积累对职业生涯发展的重要性‘怀才不遇’还是‘贵人相助’构建和谐人际关系的原则团队意识、双赢思维学会沟通、善于分享以仪养礼，尊重他人营造和谐的团队氛围如何同上级相处了解上司的沟通风格永远不要低估你的上司永远不要把你的上司蒙在鼓里永远不要和你的上司做朋友向上司汇报工作的礼节如何对上司说‘不’如何与同事相处尊重为本、求同存异协同合作，共赴成就第四讲职业化的礼仪素养----------人情练达即文章职业形象管理---给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码专业形象之仪容专业形象之仪表专业形象之仪态与客人交流沟通：称呼、介绍、握手、名片客人的引导礼仪：走廊，会客室，楼梯，电梯，进入门会客室内的接待礼仪：奉茶送客礼仪：得体送客，避免客人的误会【其它培训相关说明】1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。