课程大纲-银行优质服务提升.docxVIP

《银行优质服务提升》【课程背景】银行是经营货币商品的特殊企业，是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，各家银行经营产品的同质化，客观上已经把银行逼上了绝路—力拼服务！服务作为银行的核心竞争力，已经成为银行业的主旋律！本课程帮助银行大厅接待人员提升服务品质，提高银行客户满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好。使优质的服务体现在有形化，规范化，系统化的礼仪中！?【课程目标】了解服务礼仪基本理念及行为标准，塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象！掌握服务通用礼仪并熟练运用，结合本岗位服务工作提高综合接待水平！【培训对象】银行全体人员。【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！与银行网点服务工作现状紧密结合！突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！培训时间： 12小时/2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲银行业面临的机遇与挑战“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀第二讲网点服务质量差距模型分析1、满意缺口---顾客原因分析顾客满意度的定义顾客对银行服务感知的三大来源顾客满意度与期望值顾客期值管理：KEI VS CEI2、认知缺口---闭门造车VS 集思广益对客户需求的认知与我们所提供的服务服务流程设计：营销导向还是服务导向服务流程设计的依据与标准3、传递缺口---完美传递的要求服务标准传递过程中的关键因子员工认知差距??员工心态差距??积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’??个人努力与个人成就??格局决定结局、思路改变出路??员工素质模型??客服人员需具备的能力服务补救的能力与技巧客户导向的服务传递第三讲先进的服务理念1、服务是当下最有力的营销服务营销带来的业务营销差异服务与二八原则合理分配您的资源2、标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系岗位职责与岗位要求（保安、大堂经理、引导员?柜员：高柜、代柜?理财经理?客户经理）各自为政”OR“团队优势”（点面服务营销与立体服务营销）第四讲缩小服务差距的方法与技巧1、提升服务质量的关键时刻银行岗位关键时刻分解正面的关键时刻与负面的关键时刻提升服务质量的ABC法则提升服务质量的步骤与行为模式2、奠定服务基调、表达服务意愿人员的有形展示网点环境的有形展示3、步步为营，抓劳客户探索需求（网点岗位关键时刻与服务接触点想客户所想:用心看客户表现:用眼听客户所讲:用耳?团队作战,互相有无）提出意见（提供适当的行动以达成客户期望、适当意指完整实际双赢）行动---给客户他想要的（5C原则、以客户为导向、防患与未然、沟通的技巧、协调、推进、完成）确认---必须获得客户的首肯（画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望）【其它培训相关说明】1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用；2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等；3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。