课程大纲-张玟-2016课程：《呼叫中心客服代表高效沟通发言技巧提升培训》教学方案.docxVIP

《呼叫中心客服代表高效沟通发言技巧提升培训》快乐的学习演练课堂 别样的互动学习体验 持续的满意提升效果课程背景：2016年，移动互联网时代，中国经济新常态，市场永不停息地变化，运营永无休止地变革。在现代市场经济中，任何一项业务和服务，任何一个取得成功的案例，都有自己的独特的营销管理模式，这是移动通信大互联的价值所在和运营商文化中不可或缺的组成部分。面对移动互联网大潮和营改增、成本压降等严峻的市场经济大环境，更多的管理者们越来越认识到线上电话客户经理队伍建设的重要性，而且在培养和造就客户经理队伍的过程中不断采取许多创新性的办法。客户经理工作的重点在于合理应对处理客户投诉，化投诉为金，转投诉为营销成果，难度在于掌握相关法律法规有效维护客户关系，关键在于提高自身素质。 张玟老师的《赢在营销：移动互联网时代银行网点客户经理营销技能提升训练》课程通过“情境营销”实战训练的方式，有效的改变银行客户经理的销售行为。受训后的银行客户经理纷纷反馈：张老师的银行培训课程实在、实战、实用！两天课程涵盖七大部分共计六十招，每招环环相扣，引导客户经理从心态、寻客户、面谈、方案设计、成交等方面进行全面讲解，实战性极强。欢迎进入张玟老师的《变诉为金：互联网投诉处理能力及投诉分析能力提升培训》课程！课程优势： 满意度持续90%以上，重复签约率68%以上，被中国移动、国家电网、各大商业银行等大型企业多期采购，在四川、广东、青海、贵州等省、市公司、分行轮训天数达到280天以上，获得了客户的一致认可。寓教于乐，典型的“哈佛大学案例教学法”，张玟老师在金融、通信服务行业从事多年的培训实践工作，曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的熏陶，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验9000课时以上，十年以上团队管理经验及团队体验式教学心得，经历近千余场培训，训练出大批中层管理者和各专业口一线员工。所有学员参演N个管理情景剧，环环相扣，逻辑严密，高度吸引学员注意力；提出“管理行为优化五步曲”的概念：情景设计，学员参与，引导思考、管理共鸣，行为改善；授课形式新颖独特，通过做演员，学管理的模式，颠覆传统课堂培训模式，让课堂真正回归以学员为主体；每次课程当中会结合100%行业案例进行互动讲解，现场掌握方法、工具和思路，迁移至实践工作，真正对接工作情况，并且结合行动学习的实践法，现场布置后续培训的一些运用环节，做到训前有调研，训中有练习，训后有成果。本次授课将紧密当前移动互联网所带来的客户投诉（抱怨）诉求特点，授课采用互动模拟和案例解析招招剖析为主。案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），张玟老师的教学对学员实际工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，为培训有收益打下了良好基础，得到客户各层面的热烈反响。1?、学习有效发言发声技巧；培养投诉处理人员掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务2、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。3、增强个人高效沟通语言表达呈现技巧，促进商务沟通说服力的提升。导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于语言沟通发言的难题？??每人提出自己工作中的难题，?老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：用户为何不满意？第一天时间内容方法目的上午 第一讲：呼叫中心客服代表声音技巧训练的意义声音与“您”发声的困惑声音要求和标准声音是开启成功之门的钥匙声音解析案例：美好声音 不好声音第二讲：美好声音的塑造美好声音音质三大因素（声带长短、生理构造和气息深浅）美好声音音质三大力（表现力、感染力和诱惑力）美好声音的发声原理 各种发声方法和技巧训练声音训练：耳语练声法之慢四步耳语小虚声小实声中实声课堂练习：气息训练吐字归音语音训练语音语调语气语速停顿课堂练习：胸腔共鸣练习口腔共鸣练习鼻腔共鸣练习随堂练习：气息训练、发声训练和各种发音技巧第三讲：嗓音美容合理用嗓嗓音与食疗美容声音综合魅力随堂练习：声音品质训练、语言结构、经典佳句练习第四讲：语言表达技巧外在技巧内部技巧第五讲: 呼叫中心电话服务礼仪呼叫中心基本话务礼仪信息收集阶段沟通阶段处理阶段话务结束 礼貌用语的正确使用；积极的语言表达方式服务禁语与语言地雷案例实践练习：某客户电话咨询之沟通技巧案例实践练习:如何有效处理客户抱怨与投诉技巧讲解、案例、小组讨论、经验分享、示范指导学习美好声音塑造的方法和技巧；学习语言表达的技巧；学习电话礼仪；张玟老师通过线上线下课堂实时互动联系，确保课堂学习效果可持续性落地实施。【课程特色】：1、培训内容：内容选取突出应用性与实践性，有机的将发展心理学、健康心理学和积极心理学的原理、方法、技术与工作生活实践相结合，并配以大量的内省练习、现实生