课程大纲-张昊-基于服务蓝图的客户满意度提升.docxVIP

基于服务蓝图的客户满意度提升一、课程对象服务管理人员课程目标建立基础服务蓝图，通过服务蓝图建立“以客户为导向”的服务理念掌握服务蓝图的绘制方法，了解关键流程优化的方式　了解客户满意的基础理论和提升满意度的方法了解惊喜、感动服务措施课程时长2天（12小时）课程形式小组讨论、案例分析、绘图、讲解分析为主课程大纲时间大纲课程单元课程目标第一天第二天上午客户服务理念服务蓝图全业务运营时代的竞争趋势客户服务工作的困惑客户服务理念中国移动服务管理演进客户服务解决的关键问题服务价值链分析以客户为导向的服务管理体系案例备选：某省移动服务管理体系服务蓝图服务蓝图的概念服务蓝图的绘制方法三条线、四个部分、关键点部门职能与分工“以客户为导向”的思考维度中国移动各服务界面分析流程穿越与服务蓝图案例：西北拉面馆的服务蓝图案例：中国移动客服服务蓝图了解蓝图的基本概念下午上午服务蓝图与流程分析服务蓝图的关键流程关键流程与关键价值创造分析流程导向客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚的区别客户满意、客户忠诚与二次购买的关系客户满意价值链分解模型客户满意度客户满意度计算公式提升客户满意的方式客户满意文化建立W等候点优化F失误点优化D员工决策点分析优化关键流程分析流程导向流程优化的关键因素案例分析：缴费业务的服务蓝图与流程优化案例分析：投诉促营销的服务蓝图设计提升体验感受的方法与策略客户期望值管理其它提升客户满意度提升的策略提升体验感受1——真理瞬间真理瞬间的概念积极真理瞬间与消极真理瞬间服务在于细节话费类投诉的应对技巧案例分析：话务员身上的真理瞬间提升体验感受2——峰终体验峰终体验理论真理瞬间案例备选：热线中的峰终体验点提升体验感受3——客户感知设计客户感知的影响因素基于NLP的客户感知设计讨论：我的表现换您的满意客户期望分析客户期望的概念感性期望与理性期望客户期望分类客户满意度提升策略举例服务短板法客户关系管理标杆管理田口式法服务补救法流程穿越法第二天下午惊喜、感动服务客户体验与客户感知提升惊喜、感动服务客户期望分析社会心理学概念从众权威喜好惊喜、感动服务制造意想不到亲情服务关系营销权威发布重视度个体品牌塑造案例分析营销客户感知提升承诺与需求赞美通过对多个案例分析，聚焦服务分析的方法与工具运用，重点掌握思考的技术与工具的运用课程答疑课程内容总结答疑帮助学员解决目前的困惑（注：本方案为初步方案，具体方案可能应调研或现场学员状况作微调，但不影响课程效果）