课程大纲-张昊-客户需求快速判断与应答技巧.docxVIP

客户需求快速判断与应答话术【课程时间】2天【课程目标】客户类型快速分析与客户需求的匹配；电话沟通与有效说服技巧；客户期望值管理、客户投诉快速应对；案例实战演练，使学员对于应答话术有基本的了解【设计思路】了解不同客户类型的特点，有目的的进行话术设计。【课程大纲】大纲课程单元课程章节常见问题经常遇到的问题经常遇到的服务问题经常遇到的投诉问题案例分析你错了还是我错了客户需求快速迅速马斯洛需求五层次不同需求的应对方法马斯洛需求五层次理性需求与感性需求的区别理性需求分析解决问题期待做得更好理性需求满足的方式感性需求分析感性需求满足的的方式案例分析飞机晚点，旅客需求分析机场购物顾客需求分析贪小便宜客户需求分析一般客户类型分析与应答客户类型分析不同客户的不同表现按客户个人表现与心态不同场景中客户的不同表现一般客户的应对暴力型客户、能力型、自我价值不足型概述一般客户快速判断需求分析一般客户类型判断人口学资料分析感性而关注任务人身攻击自我价值不足型骚扰型感性而关注人情发泄不满理性而关注任务手榴弹：目标不明确坦克型：目标明确万事通型理性而关注人情通情达理型客户呼入原因分析咨询投诉客户需求满足理性需求与感性需求马斯洛需求的五个层次判断客户不同需求客户应答技巧及话术话术设计与客户应答技巧特殊客户应答技巧话术设计及客户应答技巧引发客户兴趣的话术设计与客户产生共鸣以退为进的话术特殊应答技巧借力使力法示弱法乒乓对话目的引导法施加压力法冷处理法同情法案例演练场景演练案例一：为什么你和营业厅说的不一样案例二：骚扰聊天案例三：话费出错服务人员引导技术沟通的概念沟通的维度及角度沟通地图的建立看法与事实之间的差异注意力=事实沟通效果—管理都还是领导者答疑现场答疑【讲师简介】张昊老师简介张昊 服务营销、情绪与压力管理培训师，系统传授专业投诉处理、情绪与压力管理、肢体语言的心理暗示等课程 。　张昊老师毕业于厦门大学，中山大学岭南学院MBA，国家注册心理咨询师。张昊老师曾任职于某软件公司，参与某企业网站建设工作，曾耽任过某电台节目主播等。张昊老师服务通信行业多年，曾为百余家家通信企业提供过咨询与培训。服务足迹有：广东移动、陕西移动、重庆移动、湖北移动、江苏移动、贵州移动、西藏移动、河南移动、安徽移动、广西移动、青海移动、湖南移动、云南移动、甘肃移动、新疆移动、黑龙江移动、宁夏移动、广州移动、南京移动、福州移动、哈尔滨移动、成都移动、安顺移动、汉中移动、黔西南移动、咸阳移动、临汾移动、湖州移动、淮安移动、鸡西移动、泰州移动、苏州移动、湘西移动、赣州移动、铜川移动、德宏移动、乐山移动、泸州移动、丽水移动、宁德移动、衡阳移动、广元移动、普洱移动、鹰潭移动、衢州移动、黔南移动、娄底移动、临沧移动、昭通移动、东莞移动、宜宾移动、佛山移动、资阳移动、自贡移动、眉山移动、莆田移动、湛江移动、湛江电信、哈尔滨电信、黑龙江网通、黑龙江电信等。同时张昊老师也为中山大学、农业银行、南方电网、国家电网、和记黄埔（码头）、新东方集团、西部机场集团、长安福特集团等多家世界五百强企业提供过培训。目前，张昊老师的学员总人数超过10万人。张昊老师：特别擅长通信行业服务领域的投诉与服务营销的研究。对于员工的心态调整、投诉处理技巧、投诉处理法律知识、情绪与压力管理等课程都有独到的见解。张昊老师：培训内容结构严谨，条理分明，授课形式多样，亲和力强，通过展示大量实战案例讲解、案例分析、角色扮演等形式提高学员对课程的理解，便于在实际工作中的运用，达到培训目的。可以说张昊老师是一个帮助学员发现问题、解决问题的良师。至今，每天都有学员打入张昊老师的电话，希望帮助解决日常工作与生活中遇到的难题。