课程大纲-张昊-服务营销与投诉过程中的消费者心理学.docVIP

服务营销与投诉过程中的消费者心理学 【课程目标】 了解个体心理学知识，了解个体行为模式的诱因与演变，掌握二者的关系，有效对客户进行判断 了解消费心理学知识，运用理论设计打动客户决策的话术 了解不同投诉客户的需求，根据客户需求有效匹配投诉处理的技巧 【课程大纲】 时间 大纲 课程单元 课程目标 第一天 上午 个体心理学 个体心理的影响因素 感觉和知觉 记忆与注意 想象、联想与思维 意识、下意识、潜意识 案例分析：帮客户“洗”脑 个体心理的实践应用 年龄对消费决策的影响 不同社会地位对消费决策的影响 男、女对待事物的不同看法 了解个体心理学的影响因素，了解自己，了解别人。 下午 常见社会心理学原理及其运用 心理学与说服技巧 社会心理学——从众 从众的原理及运用 案例分析：高端会员制的群体认同性 社会心理学——权威 权威原理及期运用 案例分析：证明产品的性能 社会心理学——给予 常见社会心理学及其运用 第二天 上午 服务营销中消费心理学 客户购买动机中的消费心理学 客户对产品价值认知与应对方式 求实心理——价值分析 求美心理——效益包装 攀比心理——从众运用 个人偏好心理——消费历史分析 占有心理——紧缺暗示 价格心理——由大化小 面子心理——身份与地位的影响 产品需求与风险 客户购买力与消费历史 购买决策中的消费心理学 产品要素对决策的影响 服务人员对决策的影响 利用社会心