现代饭店相关管理第四章 饭店服务质量相关管理.pptVIP

学习目的;案例导读：里兹的服务哲学;案例2 :鸡毛事件 ;酒 店 管 理;3.1 酒店服务质量与管理;酒店服务质量的内容;酒店服务质量的特点;酒店服务质量的基本要求---Service;3．1．2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则;酒店全面质量管理的涵义;酒店全面质量管理的内容;酒店全面质量管理的原则;3.2 酒店服务质量管理的基本程序;3.2.1 制定酒店服务规程;3.2.2 建立酒店服务质量管理体系;组织领导体系;质量标准体系;服务程序体系;制度化管理体系;质量管理信息体系;3.2.3 开展全面质量管理教育;3.3 酒店服务质量管理的方法;5.3.1 服务质量分析法;● ABC分析法;服务质量问题统计表;酒 店 管 理;分析找出主要质量问题;● 质量结构分析图;质量结构分析图;●　因果分析图法;因果图;3.3.2 PDCA循环法;3.3.3 ZD质量管理法;3.3.4 交互服务质量管理;3.3.5 QC小组法;3.3.6其他质量管理方法;对策表;“末日管理”法;专项质量管理;优质服务竞赛和质量评比;服务质量控制;现场管理;3.4 酒店服务质量衡量标准与评价体系;3.4.1 酒店服务质量衡量标准;3.4.２服务质量的评价体系;3.4.３酒店服务质量承诺与服务质量保证;3.4.4 关于ISO质量管理体系;ISO质量管理体系概述;酒店导入2000版IS09000族标准适宜性分析;酒店如何通过ISO国际质量认证;酒 店 管 理; 案例二: 小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中象是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到帐台把帐给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结帐了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声也不吭就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明了情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她想，帐已结了，帐单都已打入电脑，不便打扰帐台改帐。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元(外汇券)，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转睛，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”她又说：“先生，如果你们喜欢这道菜，我为你们免费提供一瓶啤酒。”客人非常感动地说：“这个菜单端走好了，你的一片心意我们领了。难为你这么为我们着想，下次来一定还请你为我们服务。”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。 思考: 小汪的服务水平体现在那些方面? ; 案例三: 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。 服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这，……”小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。 当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？