万科物业新动力培训-万科企业文化.pptVIP

* 尊重客户、让客户满意是谁的工作？ 不仅仅是前台总机、不仅仅是销售接待、不仅仅是客户服务人员。准确描述应该是：每一个工作成果直接或间接影响客户满意度的岗位。 ——在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 而实际上，每一个员工都需要努力让客户满意。 初级境界：满足外部客户的需求和期望 高级境界：满足内部客户的需求和期望 * 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度，而不是我们自己王婆卖瓜。 对待投诉：一方面：投诉是礼物，和客户一起成长 另一方面：客户不是上帝，客户不是永远正确的 * 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是万科成功的首要因素。 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；万科提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。 职业经理团队是万科人才理念的具体体现。持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科创立和发展的一项重要使命。 我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。 学习是一种生活方式。 * 尊重人——为职员创造和谐、有激情的环境 （提供干事情的地方，让人发挥自己的价值） 制度建设上： 对合理流动提供制度保障——让员工舒心 提供完善的福利保障体系——让员工安心 * 人才理念的雏形：尊重职员的选择权、尊重职员的隐私权 因为人有主观意愿，要正视人的特性——让员工有主宰自己前途的权利，不能牛不喝水硬按头。 因为人有个性、需要独立的空间——让员工有保有自己的生活空间，所以不能公私不分，随意侵犯别人隐私。 * 人才理念的新发展。增加了更多含义。 用严格的要求尊重人： 用宽容尊重人：可补充案例 * 不单尊重、不但提供环境，还要扶上马，送一程！ 培养人——培养职业经理团队； 鼓励员工学习： 学习是一种生活方式 不是对领导负责，是对组织负责 * 员工不是经济动物、工作机器，更是社会人，所以， 1）需要有金钱之外的满足感、成就感 2）除了工作，还需要承担家庭、社会责任。 公司不提倡以身涉险、不鼓励带病加班、不鼓励无私奉献 公司鼓励职员追求身心健康、家庭和睦、个人生活丰富 * 万科的学习形式多种多样，学习资源也种类丰富 有课堂学习 有工作中的教练指导——万科要求管理人员授课 还有主动自发的学习——万科对于个人给予资助 * 对内平等的故事：周刊的使命、职员手册的回执 对外开放的案例： 万科有一个著名的投诉论坛。这个论坛完全对外公开，任何人都可以浏览访问，而发言也是匿名注册的，并不要求发言者透露自己的真实身份。客户可以提出自己的批评和要求，而万科各地公司必须以回帖的方式做出正面答复。而在此过程中，旁观者可以自由参与讨论。 * 专业化： 含义一：在专业的领域 含义二：用专业的方法做事情 万科用十年时间完成了自己的专业化进程，接下来十年的方向是“精细化”。 规范化：规范自身，才能让企业产生更高的效率，让企业摆脱对个人的依赖，让企业减少波动以及由此而来的附加成本，获得一个健康的成长环境。 对外：诚信经营 对内：制度化运作 规范：遵守规则的人最轻松 外部，时至今日，房地产业的法制环境日渐成熟，土地市场的游戏规则越来越规范，这正是万科期待多年的公平竞争环境。 内部，规范的制度体系使得万科内部很少看到繁冗的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。另一方面，也使得员工凭借工作能力而不是人际关系的能力进行竞争。 透明度：提倡资源共享，让职员更好成长。必要时可能会承担资源流失的风险 推进知识管理：共享经验、教训，资源共享 故事：97孔雀开屏行动、石家庄的草、 99万科灵巧制导 * 信息化和扁平化建设：致力于减少沟通层次、提高效率 12条内部沟通渠道 1、（上级经理）门户开放 “O P E N” 2、吹风会 3、我与总经理有个约会 4、员工关系专员 5、职委会 6、工作面谈 7、（共同制定目标、愿景共享的）工作讨论和会议 8、Email给任何人 9、BBS网上论坛 10、职员申诉通道 11、员工满意度调查 12、公司的信息发布渠道 * 信息化和扁平化建设：致力于减少沟通层次、提高效率 * 确实，过快的增长也会带来过高的风