汽车销售流程之热情交车.pptVIP

1、交车必须在交车区进行，以衬托交车重要性 2、销售顾问必须按约定的日期和时间交车，无法按时交车，必须预先告知客户取得谅解 3、确保交车过程中售后服务部经理/服务代表在场,建立“一对一”顾问式服务关系,这是客户和专营店之间长期关系的起点 如何延长客户的兴奋期? MOT 新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送礼品 如： 自制专属交车纪念卡 驾驶常识小技巧 市区内加油站分布图 印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 公司自制的维修保养优惠卡 ………… 介绍交车仪式 向客户介绍交车仪式的内容 送别客户 与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。 流程/步骤 一步一动 展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式 赠送礼品 展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念 进行交车仪式 邀约客户 确定时间 ① 交付证件 与文书 ③ 热情接待 流程概述 ② 车辆确认 讲解使用 说明书 ④ 邀约客户 约定交车时间 概述交车内容 和所需时间 询问客户陪同人员 确认交车时间 等待客户 全程陪同 概述交车流程 热情接待 清点证件和书面文件 客户确认 向客户解释用途 提醒客户保管好单据和手册 说明准备工作 确认车辆状况 10分钟 10分钟 20分钟 请客户确认 车辆保险 增值服务 介绍 ⑤ 讲解理赔范围和注意事项 讲解出险流程及注意事项 介绍展厅经理 5分钟 引荐服务 顾问介绍 保养维修 ⑥ 介绍服务顾问 说明职责 推荐预约 解释首保政策 解释保修政策 提醒客户携带物品 说明磨合期注意事项 5分钟 交车服务 综合评价 ⑦ 展厅经理请客户对交车作出评价 提供咨询服务 说明回访时间和内容 5分钟 交车仪式 ⑧ 介绍交车仪式 送别客户 赠送礼品 进行交车仪式 5分钟 交车后回访频率 当天回访 3 天回访 7 天回访 30天回访 … … 交车后特殊日期回访 客户生日 重要节日 重要信息 首保提醒 … … 北欧航空公司总裁卡尔森 北欧航空公司的员工认识到在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了 。 简介:曾担任过瑞典北欧航空公司总裁的詹·卡尔森在著名的《关键时刻》一书中提出的“关键时刻理念”，被IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等著名企业奉为“管理经典”。 热情交车 ------上海汽车 主讲人:赵琨 上海汽车忠诚客户 销售前 销售后 SSI客户满意度 销售中 建 立 第 一 印 象 塑 造 品 牌 形 象 刺 激 拥 有 欲 望 创 造 完 美 感 受 平 缓 焦 虑 心 境 营 造 良 好 氛 围 维 系 客 户 热 情 超 越 客 户 期 望 增 加 潜 在 客 户 订车 交车 顾问 客户 客户和销售顾问的兴奋点 客户的期望 ?产品没有纰漏 ?承诺兑现 ?良好且诚实的建议 ?与众不同 顾问的目的 在约定的时间内将符合合同内容的车交给客户,通过专业的交车，最终得到满意度高分 1 高效和通畅的服务流程 2给客户营造一个备受关注和专属的环境 3客户能在 服务中心承诺时间内及时提车 4销售顾问专业知识技能很高 详细介绍车辆使用 维修服务 5销售顾问热情主动的服务 耐心解答疑问 6考虑周到 节省时间 利益:客户已和专营店建立关系，更愿意介绍其他客户 售后服务部将会保持与客户的长期稳定业务关系 为公司创造利润来源 油量太少 要求自行看手册 造成 不便 剩余款短少 费用清单不明 费用 问题 无法准时交车 等待过耗时间 时间 问题 服务态度不佳 藐视顾客问题 态度 问题 车内外不清洁 附件质量不符 质量 问题 过早要求签字 先交车后上牌 流程 问题 交车流程 1 交车前的准备 2 交车前的预约 3 交车日的接待 4 商谈桌（室）的应对 5 车辆的点交 6 实车说明与试车 7车辆保险及增值服务介绍 8 保修事项与售后服务说明 9 交车仪式 10 欢送客户 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内容进行检查 销售顾问检查所交车辆情况 按《交车检查表》内容进行检查 销售顾问准备文件资料并分类 准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋 做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度 与展厅经理协调交车时间 确定交车安排表 避免出现同