营标准化流程_李振.pptVIP

客户等级划分 A－ A＋ A＋ A＋ B＋ A－ A－ A＋ B－ B＋ B＋ A－ C－ C＋ B－ B＋ 资金量小 资金量大 短线 长线 客户预期的服务 用真诚的心表示感谢。 为客户提供价值：每日消息、重大事项告知、理财产品、赠送研究报告等。 持续不断地用心问候客户投资情况。 节假日休市安排及祝福。 客户需要帮助时马上赶到。 满足客户需求，处理客户异议。 合格 超过客户预期的服务 为客户提供附加值：客户股票的关注及建议、投资者交流会。 朋友间的关心：生日、探病、联谊、理解鼓励、买房买车买电脑。 天气预报。 奖励和回馈客户：问候信、卡片、精美礼品。 老客户认购新理财产品的优惠机制安排。 用心交流，像亲人、朋友一样地对待。 优秀 亲情服务注意事项 给客户感觉是被尊重、没有被冷落，能解决问题！ “我不知道。” 应该说：“我想想看。” “不” 应该说的是：“我能做到的是……” “那不是我的工作” 应该说：“这件事该由……来帮助你……” “你是对的。这个部门（人）很差劲。”应该说“我理解你的感受” “那不是我的错” 应该说“让我们看看该这件事怎么解决” “这事你应该找我们经理去说。” 应该说“我能帮助你解决” “冷静点” 应该说“很抱歉” “再给我电话好了”应该说“我会再给你电话的” 资讯服务 资讯服务是行业核心竞争力 不同阶段的客户要注意提供不同的资讯服务 在各个环节帮助客户尽可能回避风险 客户经理是理财规划师，也是风险管理师 协助客户确定投资规模 三者取其小 帮助客户认清自己投资风格 填写《投资者调查问卷》 根据计算结果确定客户所属类型； 根据客户所属类型帮助客户确定投资产品： 适当时机可指导客户重新填写调查问卷，重新评估！ 帮助客户建立操作原则 客户问得最多的问题是什么？ 买什么股票？ 什么时候买？什么时候买？ 后市是涨还是跌？ 大部分客户没有自己的买卖原则。 部分客户没有找到正确的买卖原则。 部分客户有正确的原则，但没有严格按原则操作。 客户需要建立哪些原则 可以通过培训、面谈、赠送资料、Q群、短信、电话沟通等方式进行。 持仓期间服务要点 上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。 持币期间服务要点 上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。 沉寂期客户服务要点 转户标准化流程 转户宝典 有备无患 事前准备 销户技巧 缴械投降 预先给客户打好预防针 充分的准备，增加成功概率 不要放弃，直至成功 趁热打铁 消完户就到公司 开户和做指定 招架不住，彻底放弃抵抗 转户标准化流程 第一招——亲情友情 家有亲戚在国泰君安，需要支持工作，没办法啊！ 转户标准化流程 第二招——不是账户使用人 “账户一直是老公在用，现在他让我转，我什么都不懂，只是照办，你给我签字就行了！” 转户标准化流程 第三招——工作地点变动 我工作发生了变动，要到异地去，所以转到异地的证券营业部。 转户标准化流程 第四招——无限关怀 汽车接送 饮料 转户标准化流程 第五招——无声胜有声 “停！停！停！ 什么都不要说了 我没时间听你们唠叨 请立刻给我签字” 转户标准化流程 第六招——投诉证监局 广东证监局电话： 020证券业协会电话： 020转户标准化流程 第七招——什么都好,就是风水不好 券商一定要追问客户的转户理由时，客户会说一切都好，咨询好、服务好、环境好，就是自己的感觉不好，和自己八字不合，或者风水不好，赚不到钱。 转户标准化流程 第八招——要求补差价 “打我进来你们就收我高额的佣金，现在别的地方都是降了，我钱都没赚到，还这么贵，你们赔我差价！！！” 一定要先陪我！！！ 转户标准化流程 第九招——找便衣去陪同转户 重点客户让公司朋友或其他人员陪同去办理。 转户标准化流程 第十招——诱敌深入先开资金帐户 原券商资金账户,剩下30元,如果无转托管,全部撤出! 先在国泰君安开立资金账户→转资金→ 转托管和撤销指定 转户标准化流程 第十一招——行行好 帐户虽然是我名字，可是我孩子操作，我孩子让转到这里去的，我什么都不懂，我身体不好，老远特意来的，走的都要中暑了。 转户标准化流程 第十二招——金蝉脱壳 让客户先将证券帐户资金全部转出到银行,有股票也可卖出后(客户同意)再将钱转出,进行销户会比较容易。随身携带笔记本电脑,下载客户原券商交易软件,转资金! 大家试想一下,一个VIP轻仓,股票20万,资金280万,对方券商和老总,会怎么挽留! 如果只有20万! 销户是不是相对比较方便! 转户