南航北方分公司收益管理流程优化.doc

南航北方分公司收益管理流程优化 第2章南航北方分公司收益管理流程分析 2.1北方分公司收益管理流程现状 2.1.1北方分公司市场销售部概况 北方分公司作为南航十八家分子公司中比较重要的分子公司，下设市场销 售部、飞行部、运行指挥部、财务部、企划部、货运部、后勤保障部、地面服 务部、客舱部、信息工程部、培训中心等核心部门。 北方分公司市场销售部负责南航在沈阳、丹东、鞍山等地航班的市场开拓 及销售工作，其主要的职能处室为航线管理室（负责国内航线座位管控及收益 管理工作）、国际业务室（负责国际航线销售工作）、生产办（负责航班计划 及日常航班调整工作）、销售管理室（负责产品、促销、渠道等销售管理工作）、 客户关系室（负责大客户开发及常旅客服务两个方面）。 2.1.2北方分公司收益管理关键流程 这里定义的北方分公司收益管理的关键流程为业务流程范畴，本文将重点 就团队收益管理流程，散客收益管理流程及新产品开发及推进流程进行详细解 析。 （1)团队收益管理流程 该流程描述的是团队销售的业务流程，具体流程描述如下，首先客户（通常 是旅行社）通过电话联系相应航线的团控，将出行的行程、日期、人数报过来， 询问价格。然后航线室团控查看目标航班目前的上座情况，判断团队位置有空 位，即上报航线室领导审批运价，如果感觉不够即回复客户，建议其修改需求。 航线室领导审批价格后，通知航线室团控，团控将结果告诉客户。客户如果不 同意审批价格，即修改需求，如果同意该价格，则通知航线室团控申请定位。 航线室团控跟总部团控申请团队位置。总部团控审核座位和运价，由于一个航班有一定的散团比，如果没有超过散团比，即在他可控范围内，总部团控将评 估是否同意分公司团控意见，如果同意，航线室团控将直接订座，如果不同意， 他将把评审的价格结果给航线室团控；另一方面如果当时航班团队位置已经不 能满足该团队需要（即需占用部分散客位置），他将个人建议发给总部相关航 线线控，进行评估。总部线控如果同意总部团控意见，总部团控直接将信息反 馈给航线室团控，直接定位；如果总部线控不同意总部团控意见，将发给总部 团控，总部团控将信息反馈给航线室团控，航线室团控将信息反馈给客户。客 户如果同意南航意见，即直接订座；如果不同意南航意见，即放弃申请。航线 室团控在直接订座后，一方面通知客户留好座位，通知客户择期出票，另一方 面将订座情况记入收团表格。具体团队收益管理流程图请见如下图2.1所示。本 文中收团表格是记录一个航班的团队预订状况的，下面举个例子，如下表2.1所 示。该表格记录了2015年11月3日南航云南境内产品情况.从左至右依次排开， 第一列为日期，11月3日。第二列为星期，11月3日为星期二。第三列为行程， 即航班的航段组合，其中英文字母为机场的三字代码，该三字代码全球通用， 且唯一，是机场的标识，这里南航昆明航线有以下六种产品，分别为 she-kmg//lig-ckg-she,即去程沈阳-昆明航班，返程为丽江经重庆中转回沈阳； she-ckg-lig//kmg-she,即沈阳经重庆中转去丽江，返程为昆明直飞沈阳； SHE-CKG-JHG-KMG-SHE,即去程为沈阳经重庆中转到西双版纳，返程为昆明直飞 沈阳；SHE-KMG//JHG-CKG-SHE即去程为沈阳直飞昆明，返程为西双版纳经重庆 中转回沈阳；9天产品指的是沈阳昆明往返九天的产品；7天产品指的是沈阳昆 明往返七天的产品。第四列为编码，即控制人员在中航信订座系统中的订座记 录，通常由六位字母或者数字组合而成。第五列为票价，分别对应该行程的编 码的航空公司收旅行社的价格。第六列为座位数，即当天该行程所预定的编码 中的团队人数。第七列已收座位，即旅行社报来的实际上客人数。第八列为剩 余座位，即该团队还有多少没收满。第九列开始为旅行社名头及旅行社上团情 况。 (2)散客收益管理流程 该流程描述的是散客销售的业务流程，具体流程描述如下。 航线室线控先是监控北方分公司及竞争公司航班销售情况及舱位摆放情 况，同时将监控结果做好记录。航线室线控监控南航和竞争公司销售的变化情 况，判断在销售进度上外航是否快于南航，如果外航销售进度不如南航销售进 度快，航线室线控将继续监控，如果外航销售进度快于南航，航线室线控就要 查看具体差距。航线室线控监控判断，是否是外航开放低舱位，如果外航开放 了低舱位，则向航线室领导申请是否跟进外航开放的折扣,航线室领导不同意的 话，航线室线控继续监控销售进度；航线室领导同意跟舱时，航线室线控则向 总部线控申请调舱。总部线控判断是否需要调舱，当意见统一后会调整舱位， 设置低舱销售数量。在外航没有开放低舱位的前提下，航线室线控监控判断外 航增长是否是团队？如果增长来自于团队，即通知航线室团控，航线室团控将 评估团队销售影响，并