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用CRM建立以客户为中心的企业 CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于Internet技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。这就要求企业从 “以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式，那么如何实现这种模式呢？ CRM提供了答案。在CRM系统中，企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在最大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运作成本。 下面我们从CRM概念、主要功能、主要技术、发展现状以及发展趋势几个方面进行论述，希望读者能从中有所收获。 何谓CRM？ 总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正作到1：l，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 传统企业管理的着眼点往往在后台， ERP系统帮助它们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客。 哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。 CRM作为专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过Web进行协作的能力，可通过包括Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。 CRM的主要组成部分 CRM应用软件是多种功能组件、先进的技术与多种渠道的融合。功能组件包主要关注的三个领域是销售、市场营销 和客户服务自动化。实现的渠道包括Web、电话中心和移动设备。其主要组成部分如下图所示。 对于销售自动化来说，最受认同的是销售队伍自动化（Sales Force Automation，SFA）应用，它也是CRM的基础。 SFA应用曾经是早期面向客户的应用软件的出发点，如今已经变成了一个集成度更高的解决方案管理与客户之间的关系，包含了更为广泛的基本功能，一般包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价。 地域分配和管理以及报销报告。与SFA携手工作的是销售配置软件，它使软件的使用者（客户或销售代表）能够将产品部件组装成产品，它尤其适用于Web，因为用户不需要有任何安装复杂产品的技术背景。以Dell计算机为例，它允许其客户通过Web订购个性化配置的PC机。 自助Web销售能力使客户能够通过Web选择并购买产品或服务，完善了CRM解决方案中的销售部分，从而使企业具备直接与客户进行电子商务的能力。 CRM领域比较新的功能是市场营销自动化，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充，提供一些独有的功能，主要有促销宣传管理、内容管理以及数据分析和商业智能工具，具体来讲，包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品生成和市场营销材料管理；“市场营销百科全书”（通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总）；对有需求客户的跟踪、分配和管理。SFA和市场营销自动化虽然作用不同，但在整个客户生命周期中常常是互为补充的。 构成完整的CRM解决方案的另一功能就是客户服务，这通常通过呼叫中心或Web部署并实现自助服务。典型的客户服务软件包括客户关心；纠纷、次货 和订单跟踪；现场服务管理；记录发生过 的问题及其解决方案的数据库；维修行 为日程安排及调度；服务协议及合同以及服务请求管理等功能。 企业有多种与客户交流和互动的方式：面对面交谈、电话、Web或通过合作伙伴。无论何种渠道，CRM应用都应该可以以无缝和透明的方式利用在各种客户互动 渠道中的连贯一致的数据和客户信息。 CRM软件涉及到的主要技术 CRM解决方案涉及到数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先