营业厅现场管理技巧试题(分).docVIP

营业厅现场管理技巧单选题 正确 1.一个有效的沟通技巧就是由： ?A? 说、听、问三种行为组成 ?B? 说、评、看三种行为组成 ?C? 说、看、评三种行为组成 ?D? 看、听、评三种行为组成 正确 2.正面反馈对管理者的要求是： ?A? 说话要中肯，事例要具体 ?B? 问题要找中，指导有针对性 ?C? 褒中要有贬，褒贬要适度 ?D? 态度要真诚，事例要具体 正确 3.对于追求机会的员工最主要的激励因素是： ?A? 分配挑战性的工作 ?B? 通过劳动竞赛，使员工的技能得到提高 ?C? 满足第一需求，提高薪金待遇，鼓励努力工作 ?D? 良好的培训，建立一种完全适应这些人群的良好培训机制 正确 4.步行穿越法现场巡查是指从： ?A? 一个老板的角度去体验 ?B? 一个客户的角度去体验 ?C? 一个服务员的角度去体验 ?D? 一个营业员的角度去体验 正确 5.应有重点地把主要的精力和时间集中放在处理那些： ?A? 重要的工作上 ?B? 重要而且紧急的工作上 ?C? 紧急但不重要的工作上 ?D? 重要但不紧急的工作上 正确 6.排队现象产生的根本原因是： ?A? 供求关系的失衡 ?B? 人员的职业道德 ?C? 人员的专业技能 ?D? 酒店的激励机制 正确 7.帕雷托技术主要用于： ?A? 辨识和评估符合项目 ?B? 辨识和评估不符合项 ?C? 搜集数据，互相比较 ?D? 维护客户的隐私安全 正确 8.对沟通理解不正确的一项是： ?A? 沟通是一个反复的过程 ?B? 沟通是一个双向的过程 ?C? 沟通就是向知己倾吐心声的过程 ?D? 沟通是一个循环往复的过程 正确 9.对各级各类人才来说激励还要以： ?A? 物质激励为主 ?B? 精神激励为主 ?C? 情感激励为主 ?D? 晋升进级为主 正确 10.值班管理不能： ?A? 提高服务环境水平 ?B? 提高顾客和员工满意度 ?C? 实现营业厅的经营目标 ?D? 保持持久的激励力量 正确 11.必须增开新的台席、充分发挥咨询台和导服作用的前提是： ?A? 当排队人数达到3人时 ?B? 当排队人数达到6人时 ?C? 当排队人数达到10人时 ?D? 当排队人数达到30人时 正确 12.消费者的满意度取决于： ?A? 消费者的认知和消费者预期之间的关系 ?B? 消费者对现实情况的认知 ?C? 实施服务管理的水平 ?D? 消费者的需求和企业提供服务之间的关系 正确 13.“可视化管理”就是在生产管理中要抓住： ?A? 现场、现金、现成来进行 ?B? 现场、现物、现实来进行 ?C? 现成、现时、现状来进行 ?D? 现金、现世、现时来进行 正确 14.正确处理客户投诉的原则，首要的就是： ?A? 先处理事件，后处理情感 ?B? 先处理情感，后处理事件 ?C? 只处理情感 ?D? 只处理事件 正确 15.预测客户包括： ?A? 预测客户的信息需求 ?B? 预测客户的环境需求 ?C? 预测客户的情感需求 ?D? 以上都包括 出路出路，走出去才有路 “出路出路，走出去才有路。”这是我妈常说的一句话，每当我面临困难及有畏难情绪的时候，我妈就用这句话来鼓励我。 　　很多人有一样的困惑和吐槽，比如在自己的小家乡多么压抑，感觉自己的一生不甘心这样度过，自己的工作多么不满意，不知道该离开还是拔地而起去反击。你问我，我也不知道你应该怎么选择，人生都是自己的，谁也无法代替你做怎样的选择。 　　有一个和我熟识的快递员，我之前与他合作了三年。最开始合作的时候，他负责收件和送件，我搬家的时候，他帮我安排过两次公司的面包车，有时候他送件会顺路把我塞在他的三蹦子里当货物送回我家。他时常跟我提起在老家农村种地的生活，以及进城之前父母的担忧及村里人为他描绘的可怕的城里人的世界。那时候的他，工资不高、工作辛苦、老婆怀孕、孩子马上就要出生了，住在北京很郊区的地方。 　　一定有很多人想说：“这还在北京混个什么劲儿啊！”但他每天都乐呵呵的，就算把快递送错了也乐呵呵的。某天，他突然递给我一堆其他公司的快递单跟我说：“我开了家快递公司，你看得上我就用我家的吧。”我有点惊愕，有一种“哎呦喂，张老板好，今天还能三蹦子顺我吗”的感慨。之后我却很少见他来，我以为是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能见到单子见不到他了。 　　某天，我问起他们公司的快递员，小伙子说老板去上海了，在上海开了家新公司。我很杞人忧天地问他：“那上海的市场不激烈吗？新快递怎么驻足啊！”小伙子嘿嘿一笑说：“我们老板肯定有办法呗！他都过去好几个月了，据说干得很不错呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是刚生还很小吗？”“过