人际沟通（第二版） 第4章 沟通技巧1.pptVIP

第4章 沟通技巧 学习目标 1.分别说出“会听”、“会说”技巧的要点 2.概述“会听”、“会说”的意义 一、学会听话——“会听” 会听是指学会倾听。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。学会倾听是提高沟通能力的一种追求。现实生活中，人们往往不是说得太少，而是说得太多；不是听得太多，而是听得太少。 1.克服偏见 人们往往对“听话”的理解存在偏见，中国父母教育子女用得最多的词语就是“听话”，这个听话的含义是要子女服从成人的观点和要求，从而自孩提时代起就形成对“听话”的心理反感情绪。 沟通中“会听”是指明白说话人真正的意思和意图，首先就要克服上述反感的偏见。人际沟通中最大的障碍就是不会听，有时根本就是没有听，或者不愿听，或者假装在听，或者只听一半，就回答知道了，不愿继续听下去。要提高沟通能力必须重视听，真正学会听话，能够听出“言外之意、话外之音”。 2.学会注意 学会注意表现在：分析并尽可能消除生理上、心理上注意的障碍；准备好去倾听；先听完对方说话；随时调整自己的注意力，避免走神。 例如：当朋友来访时，你正在听音乐，此时如果你停止听音乐而接待朋友，会比继续听音乐好，显现出你集中精神去对待。相反，如果你一边做自己的事，一边听别人给你讲话，不仅不礼貌，也给沟通造成障碍。 3.积极倾听 积极倾听表现在：对听到的信息赋予意义并加以解释；区分信息中的目的、主要概念、细节，充分了解信息；专注于语言和非语言线索；提醒自己对信息的期待和了解；在心中默默复述以增进理解。 如果你在听别人讲述某件事情时，在心中将听到的内容区分重点和细节。 例如：在明白或同意对方的观点时，主动点头，或者发出“噢”、“是这样的”等，以表达你明白他的意思。或者反问“是不是这样的哦？”，以表明你积极倾听。 4.批判性倾听 批判性倾听表现在：分析所了解的信息，判断接收信息的真实性与可信性；思考支持推论的叙述是否有意义；思考支持性叙述和推论之间的适当性；思考是否有其它信息在减弱推论的适当性。 例如：当你的朋友对你诉说他工作上的不如意时，你觉得他自己该负一些责任，你应该告诉他：“你如果多投入一些时间于工作上，会对工作有所帮助”，则显示你运用了批判性倾听的技巧；如果此时你只是笑笑地点头不说话，则你并未运用此技巧。 5.善于记忆 记住别人谈话内容所提供的信息是良好的习惯。可以把听到的信息在心里重新叙述一遍；或运用口诀记下所听到的信息；或以纸笔记下所听到信息的重点。 例如：在开会的场合中，除了专心听与会人士的意见外，如果能适度地记下一些重点的话，则表示你运用了记忆技巧。 二、学会说话——“会说” 我们不能只是羡慕那些会说话的人，我们更锻炼自己，提高自己说话的能力和水平。 （一）学会说话的基本功 1.学会组织内部语言 人们在说话时，都是先想后说，边想边说。想——就是组织内部言语，思考“为什么说?”，“对谁说?”，“说什么？”，以及说话的意向与要点。“想”得好，是“说”得好的前提。 经常有人“不会说”是因为不知道说什么，那么我们就要无话找话说，比如一般的寒暄，“你吃饭了吗？”，“你打开水啊？”，“今天的天气真好啊！”。其次，从听别人说话时获得的信息，以及看到外界事物获得的印象寻找话题。例如： “你昨天讲的那件事情怎么样了呢？”，“今天学校的告示，你看了吗？” 第三，可以从报纸、电视的新闻寻找话题。 2.学会快速组织词句 组织词句是把想说的意思、话语进行组合，用一定的词语句式表述出来的过程。 学会言语组织的条件是：要有一定口语词汇的储备，这是基本的符号材料。如果说话人掌握的口语储备多，那么说话时对词语就有较多的选择可能，说话就准确、流利、生动。如果词汇贫乏，那么说起话来就让人听着呆板、枯燥，缺乏表现力。 二是要掌握把语词按正确次序组合的规则，即懂得语法规范。语法规范是人们在长期语言实践中习得的，沟通的双方，必须符合同样的语法规范，说出来的话才能听得懂，说话才不至于颠三倒四、前后矛盾、让人不知所云。 3.学会应用语音表情达意 语句通过人的发音器官，变成外部语言(有声语言)，对方才能听到，交